#01
什么是VOC
很多企业都意识到“以顾客为中心”的重要性，满意度、NPS作为评价工具也很普及，今天我们讲的“VOC”，是另一项可以让大家更深刻，更生动洞察顾客心声的工具。零点有数历经30年成长与发展，深耕地产、汽车、金融、消费品、公共事务等行业，积累了千万量级的VOC素材库，也有非常成熟的分析模型。
#02
来自各行各业真实的“VOC”
顾客的赞美是企业最耀眼的名牌
“华润万象城是地方的名片，因为有了万象城，我们这小地方都时尚了起来。”
——某商场客户
顾客的细节肯定，能让企业看到付出的价值
“物业管家真的像家人，送钥匙，拿快递，找他放心。”
——某住宅客户
顾客的槽点是企业改进的方向
“就那个**快递，经常是给发一条短信，放在快递柜里了，为啥不能送到家，别的快递可以啊，也不提前打电话问问。”
——某快递客户
顾客的需求是企业努力提升的指引
“线下买东西追求的就是个体验，商场可以多增加一些品牌的体验馆，体验完了，线上下单，价格和平台网站一致了，这个肯定能吸引人流啊。”
——某家居客户
#03
针对VOC，零点有数打造千万量级全息立体信息库
零点有数基于30年的客户洞察的沉淀，积累了千万级海量的VOC素材库信息，涉及到不同行业。以商业地产为例，目前积累的VOC文本信息库，已经有上百万条，这些信息为文本建模分析提供了必要的土壤和语义库标签。
当前VOC的素材库来源，主要有几个渠道，包括问卷触达的客户反馈信息，企业内部获取的客户咨询和投诉信息，社媒文本，企业自身小程序、公众号等会员信息。
#04
VOC的分析和应用
从VOC中我们能够看到客户的生动评价及需求，也能感受到客户细腻的情感。如何在无序的VOC中快速提取重要信息，既能生动展示，又能使其结构化、数据化输出多元结论，是零点有数一直致力研究的方向。
基于大量的文本信息库语义学习，零点有数VOC系统已经具备自动化文本信息标签分类，正负情感提炼等功能。
附图语义文本标签化分类处理
应用1：智能抽取语义，态度趋势把握，一目了然
基于大量文本素材库的积累，结合研究人员的专业判断，目前零点有数VOC系统对文本精准分类高达93%，用户正负情感识别准确率达95%。
附图智能语义提取与分析之正负情感识别
附图智能语义提取与分析之挖掘评价原因
附图智能语义提取与分析之获取标签
应用2：热词、流行词关键词精准捕捉，助力营销新灵感
除了顾客需求、情感的数据转化，零点有数VOC系统可通过对文本分析，自动发现创新新词、被用户反复提及的热词、流行词等，可精准捕捉预设之外的用户态度。
如客户在逛商场时，提及最新时尚前沿，新潮酷的流行热词，或者潮流前线品牌等均可精准抓取，从而实现洞察客户态度，给予营销新灵感。
应用3：预先识别低满客户，精准干预预警
对于客户抱怨，负面反馈等情况，系统也可自动识别，根据负面情感的级别程度，提示企业及时做好安抚与公关，达到预警功能。
另外基于因果探索与趋势预测分析功能对事件推理和预测，对潜在高发事项进行预警，提示管理风险。如某商场存在“垃圾乱堆放”事件的投诉，如果垃圾堆放地点是楼道且是易燃物，则有“消防隐患”提示，起到智能推理未来事项预警的作用。
应用4：BI实时看板，管理者驾驶舱
通过BI看板展示，对VOC进行整合看板展示，成为管理者驾驶仓。可灵活进行多维度筛选以及展示，包括时间维度、管理层级、区域属性等。此外能够实现对历史趋势、客户标签归类提炼展示，跟踪预警提示等。
附图零点有数BI展示看板
VOC应用的范围还在逐步扩大，行业间也在不同程度的渗透，零点有数拥有专门的技术研发团队致力于此项技术的逐步精进，目前已在汽车、地产、金融、政府等领域广泛应用。也欢迎越来越多的企业客户加入进来，让我们帮助大家通过VOC走进客户，洞察客户，真正的做到“以顾客为中心”。
零点有数“答对”系统：
语音识别、AI呈现，为无损VOC保驾护航
VOC数据分析功能固然重要，但收集及承载系统也必不可少，零点有数拥有自主研发的“答对”系统为无损VOC保驾护航。
精准收集
系统基于腾讯技术的语音转文字功能，可识别普通话及部分方言，支持对转录不清的文字手动修改，最大程度移除发声障碍。
安全存储
数据存储安全符合国家信息系统安全等级保护要求，对所有客户原声进行加密封装并存储，证据强度等同于CATI，可做变声处理保护隐私。
智能分析
分析维度全面，可应对多元研究场景，基础算力强大，可应对海量数据流转，AI级语义分析建模技术，基于贴合业务场景的词表，可自动萃取评价主题及情感。
展示多样
主题及情感分布结果搭载BI看板实时呈现，VOC原声文本可实现同屏播放，多种展示风格可供选择。