在商办产业生态圈的大运营逻辑下，零点有数受万科商用置业有限公司委托，共同创新迭代产办满意度评估体系，并对上海杭州的项目进行评估，以帮助万科商置实现有质量的运营提效和客户满意度提升。
在过去的3年内，从宏观的国内外经济环境到中观的产业发展趋势，乃至各行业企业发展经营方式，均发生了深刻的变革。为了更好地为商户创造优质商业环境，进一步深度挖掘城市产业经济、企业商务和员工服务需求，零点有数受万科商置委托，共同创新升级了产办满意度评价体系，并历经近4个月、近千份问卷的调研深访和统计分析，完成了上海杭州7个项目的评估。这是万科商置继2022年凭借产办场景运营体系获得第17届中国商业地产节“年度办公/产业园行业创新推动奖”后，万科商置持续发力客户满意度体系再创新，进一步全方位落实万科服务体系，为城市注入活力，与城市共同发展。
01
创新，不止局限于客户
与传统认知中的客户满意度不同，此次调研工作所关注的“客户”不仅仅只是实际存在租赁关系的客户，重点关注、配合属地政府目标产业的落地与导入，挖掘产办空间的运营管理背后其他如资方股东、渠道方、供应链伙伴等的经营逻辑和痛点，充分发挥各方联合共建的积极介入和影响，提升合作伙伴满意度体验。作为各关联方的沟通枢纽，进一步建立健全的日常信息管理、业务合作和决策机制，以制度化工具作为提升各方满意度的合作方案。
02
创新，不止局限于C端
针对不同行业、不同规模、不同资金背景的客户，针对性地符合和承接不同经济主体的全生命周期需求，探究新经济形态的发展和升级模式。围绕区域G端产业方向、产办空间内B端客户及C端用户需求，链接生态资源提升租户体验和经营效率，系统性满足各群体对产业集聚、商务合作、物业服务、上下游产业链打造、办公场景升级等周边服务的期望与需求。
03
迭代创新，
万科产办满意度体系再升级
基于满意度调研的受众与需求面的不断升级，万科产办满意度体系也顺应发展要求实时更新迭代，从而进一步解决信息收集不足、调研维度不全面、信息收集不客观、时效性不强、模型不完善、不能指导实际业务等问题，在第10代满意度调研方法论的基础上，联合零点有数的丰富行业经验，融合了万科内部管理、外部合作的相关客观标准和制度、建立了一套更全面、更准确、更及时的服务管理体系。
1.更全面：增加如股东、渠道、商户、员工、访客等相关方的调研，构建更全面的产办空间相关方满意度评价体系框架。
2.更准确：结合零点有数满意度数据库、市场先进满意度指标、引入万科专业理解，形成主客观指标相结合具备81项指标的评价体系，找到和解决运营问题的关键切入点。
3.更及时：补充即时性指标，时效性增强，用即时性和节点性指标补充过往一次性人为评价指标，通过常态化的调研持续跟进追踪项目的整改计划和落实情况，实现满意度提升闭环。
附图管理体系三大指标
此外，作为第10代满意度管理范式——万科满意度管理体系，进一步深挖客户需求与痛点，从而与经营业务形成有效闭环提升，沉淀为长效的评估及管理工具，在各维度最大公约数的基础上，通过行业内四大领先性，探索最佳实践的一体化整体解决方案。
1、工具性领先：指标与应用场景的更新迭代，更贴合当下及未来产办空间及服务功能的发展性趋势，落地9大场景、141个操作指引的评价维度。
2、融合性领先：对不同行业的租户、不同领域的合作伙伴，输出一套完整的解决方案。在大方向上求标准化、在细节领域求精细差异化。
3、兼容性领先：以服务规范为起点，完善各阶段评价指标，对流程优化、岗位协作、硬件布局管理等精细梳理，关注各功能条线的兼容并蓄，提高服务管理效率与客户感受。
4、生态型领先：以产办为基础构建的服务生态，考量投资方、经营管理方、入驻企业、入驻租户、管理服务人员、商务访客、决策者等各维度，建立科学框架体系。
04
每一次创新，
都是对“客户为中心”的美好表达
本次调研，访问了4大类，5小类对象，汇总了81个共2级的总体指标，得出主要结论如下：表现为优秀的指标数占4个相关方评价指标的46%；其中获得100%满分评价的指标有18项，特别对于资方股东、渠道方以及退租租户的满意度调研，都属于业内创新的调研领域。
附图 18项满分指标
各行业在食堂服务、客户综合服务、商业配套的五感体验等方面需要共性提升。
附图各行业需共同提升项
后续，万科商置各端口将展开全方位的复盘、归因、消项，并将获得的优势指标、劣势指标和其表现出的趋势整合到从前期土地获取到设计规划到招商运营的各个环节中。万科商置将持续通过商业配套规划前置、招商策略定制、数字化运营系统导入、全方位商务配套服务链接、生态社群建设、智能化管理体系落地等，从本质上提升整个万科商置的经营水平和能力积淀。
同时，诚挚地邀请业内广大参与者、引领者和贡献者合力优化和完善满意度管理体系，共同建立行业共识和实施标准，协同打造良性增长的经营氛围、业务互补的生态链接、自主迭代的服务平台和智慧健康的空间环境。
万科商用置业有限公司
万科上海区域主要业务模块之一，目前在上海和杭州经营管理24个商用项目，覆盖12个重点片区、运营总面积超170万㎡以上，通过运营管理徐汇万科中心、虹桥万科中心、天空万科广场、黄龙国际中心、LOFT49、新闵万科超链工场、滨江万科中心、良渚万科中心等TOD大型城市综合体、购物中心、社区商业、标准办公、产业园等多种业态，充分发掘和塑造城市空间价值，为城市注入活力，与城市共同发展。
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