商业服务业发展水平是衡量现代经济社会发达程度的重要标志。零点有数于二十大召开前夕，在全国29个城市18岁以上居民中发起针对10项主要商业服务满意度的评价。数据显示我国城市商业服务业的消费者满意度已达较高水平，区域差异和行业差异明显缩短，数字化的服务在各商业服务领域全面渗透。为建设高标准市场体系，加快发展数字经济，零点有数就当前商业服务行业的高质量发展提出建议。本文经中国网、中国商业报道等媒体刊载。
商业服务业发展水平是衡量现代经济社会发达程度的重要标志。继2012年5月在北京、上海、广州、武汉、成都五城市展开针对22项商业服务满意度公众评价后，零点有数于二十大召开前夕，利用答对交互平台在全国29个城市18岁以上居民中发起针对10项主要商业服务满意度的评价。这项来自消费者的评价结果显示城市商业服务业水平较2012年有了质的飞跃，本次调查的关键发现如下：
发现一、城市商业服务水平实现整体性跨越提升
2022年10项商业服务的综合满意度都在80%上下，排在最后一位的汽车4s店服务综合满意度也达到77.40%。对比2012年和2022年前后10年城市消费者评价结果，2012年表现最好的银行服务，满意度也只有59.7%，排名最后的保险服务满意度只有35.3%。2022年的数据显示，10年间通过商业服务业企业的集体努力，在激烈的市场竞争条件和政府主管部门的监管机制下，我国城市商业服务业全面进入比较成熟、规范、优质的发展阶段，同时表现最优的行业与排名最后的行业分值只相差3%，行业间服务水平差距进一步缩短。
发现二、线上购物、快递服务、餐饮服务成为新10年的服务典范
从具体排名来看，10年前银行服务、电信服务代表了那个时代的服务标杆。而现在线上购物、快递服务、餐饮服务成为新10年的服务典范。在2012到2022年间中国很多行业的服务模式、行业竞争格局等都发生了极大的改变，这些改变最集中地体现在新技术、新模式，特别是各类线上服务的普及和浸透。2012年智能手机还没有进入中国市场，今天很多大众化的网上服务都还没有出现，比如餐饮业的网上外卖服务、金融领域的手机银行服务、快递服务的物流跟踪等。2022年服务最优的恰是与在线新技术联系最紧密的服务类型。
在2012年综合满意度表现还比较落后的保险服务、餐饮服务、家政服务是进步最明显的行业。比如保险服务的综合满意度提升了44.77%，餐饮服务综合满意度提升了36.98%，家政服务综合满意度提升了36.44%。而银行服务、电信服务、汽车4S店服务、物业服务行业的满意度排名顺序虽出现了下降，但综合满意度也有明显提升。
发现三、区域间服务水平差异得到极大弥合
对比东中西部地区、一二三线城市、七大行政区的城市，本次研究显示它们在各项商业服务满意度得分上差距不大，不同城市的各项商业服务的综合满意度差值多在1%左右，个别项差值达到2%。而就各地区10项商业服务总水平看，区域间综合满意度差值也在1%以内，说明在线技术实现的广域服务覆盖带来服务感受的拉近，商业服务行业内部的服务规范和标准，也实现了在全国相对一致化或近质化的推行，我国商业服务水平上的地区间差距得到明显拉齐。
发现四、不同群体间服务针对性、收费治理、人员素质提升攸关服务感受优化
虽然城市商业服务整体满意度提升，但是根据多元对应分析结果，在不同年龄、不同教育程度和不同收入水平的群体间，服务感受存在差异。消费者的不满意点，集中在收费问题和人员服务素质问题上，其中收费问题主要体现为收费贵、乱收费、收费套路多、价格不透明，而人员服务素质问题主要体现为速度慢、态度差、专业性不足等。交叉分析发现，在多数商业服务中，18-29岁的95后群体的满意度相对都比较低。而60岁及以上的老年人对家政服务、物业服务、4S店服务的满意度低于其他年龄段。
2021年我国人均GDP突破12551美元，当年我国国内生产总值的第一、二、三产业增加值占GDP比重分别为7.3%、39.4%、53.3%，人均GDP的高收入与第三产业的优势占比，标志我国已进入后工业化阶段初级阶段，经济发展的动能由投资驱动转向创新驱动，消费结构进一步多元，高质量消费服务需求更为丰富。本次研究数据显示我国城市商业服务业的消费者满意度已达较高水平，区域差异和行业差异明显缩短，数字化的服务在各商业服务领域全面渗透，二十大报告提出建设全国统一大市场，建设高标准市场体系，加快发展数字经济，零点有数也就当前商业服务行业的高质量发展提出如下建议：
第一、发挥市场力量和政策鼓励作用，引导各商业服务行业积极做好高质量发展规划。满足不同群体更为个性化、场景化的需求，提供更具便利化、精准化的服务，鼓励更为广泛地引入大数据算法、智能化服务是下一阶段服务创新的主要方向。这次研究中消费者满意度相对居后的行业，比如家政服务、物业服务，需要更好地加强数字系统管理和行业数据治理；银行服务、电信服务、保险服务等数据相对丰富，但服务算法开发应用需加强；旅游服务需要超越部门视野，加强跨行业、跨地区、跨部门资源统合和多元数据融合。在十四五期间，鼓励各个商业服务行业，出台更加顺应新发展阶段需求趋势的行业整体性发展规划，政府主管部门则定义好自己的引导、支持和监管角色。
第二、从服务经济走向体验经济，充分引入服务设计在各商业服务领域的应用。1999年约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在其名为《体验经济》著作中，构建了“体验经济”的理论体系和实践框架，并成为继农业经济、工业经济、服务经济之后的经济发展模式，它要求服务的提供者更多从消费者生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，抓住顾客的注意力，并找到新的行业生存价值与空间，这其中很重要的是引入服务设计理念。其核心在于要以消费者为中心，以体验为导向，服务流程持续优化，有更好的服务支撑体系。伴随这种服务设计理念的广泛应用，各服务行业需要加强引入服务设计师、服务体验师、服务数据官和算法科学家，做好生动体验和数字管理的结合工作。同时服务提供者设计的服务规则或者基于服务本身的特性，往往过于专业、复杂，容易让消费者感觉收费贵、收费乱、套路多、不透明、被欺骗等问题，这需要服务提供者从消费者感受出发，做好服务要素的消费者期望、承受力和接受度摸底，全面提升服务生动性、服务周期管理、服务美学丰富性、服务设计的参与性、服务信息通俗性和可及性、服务投诉便利性、服务诉求办理的高效率、服务纠纷处理机制创新性。
第三、发挥公共服务和商业服务不同优势，优化“15分钟便民生活圈”建设。目前由国家商务部等部门联合推动的全国“城市15分钟便民生活圈”首批试点已满一周年。从试点地区来看，实现了生活圈内服务品类比较丰富齐全，下一步要根据目标社区中不同人群的需求的特点，形成更为精准匹配的服务品类结构和服务性价比结构。同时还要探索商业服务资源和公共服务资源的配置模式创新，发挥好公共服务对于基础需要和特定人群需要的特殊保障兜底作用，也要最大限度地用好商业化服务个性化满足和专业高效的优势，节制公共服务手伸太长和商业服务依赖政府2G挣钱的做法。