来源 :中华网2022-11-04
随着疫情防控常态化，12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）话务量屡创新高，给12345热线单位带来巨大的压力和挑战。一般来说，12345热线单位通过采取增加工作人员数量、能力培训、梳理派单规则等来缓解接诉压力，但普遍存在人力成本高、效率低、培训效果不佳、话务员流动大、原有智能派单流于形式以及派单机制僵化等缺点。零点有数深入分析研究12345热线领域的常见问题和传统方案的弊端，发挥“有数决策云脑”优势，自主研发自适应深度学习优化派单算法解决方案，助力12345热线更智慧、更省心。
零点有数认为，传统的派单解决方法只能让问题在短期内暂时缓解，派单精准度和诉求处置速度仍然无法得到有效提升。具体来说，主要有三方面的弊端。一是影响“接诉即办”时效，例如部分地区要求咨询类诉求需24小时内予以答复，7日内办结，到基层基本都是3-5天办结（以电话打入时间为准），严重影响办件处置时效；二是影响数据分析应用，部门地区热线服务需要利用数据进行分析汇报，退单较多，数据的准确性无法得到保证，数据分析应用的效果不佳；三是人力成本无法降低甚至反增，如果自动派单错误或失败，接到退单后仍需派单人员根据系统提示重新进行手动派发，自动派发模式原本是为了释放人力，但如果没有达到降低人工干预的目的，则违背设置自动派单机制的初衷。
针对12345热线智能化建设的需求和痛点，零点有数推出自适应深度学习优化派单算法解决方案，将智能分拣算法与业务经验相结合，进行自动化智能派单，释放人力，大幅提升整体派单工作的速度与准确率。
该解决方案可根据实际问题设定规则池，对派单运转流程进行定制优化。实际派单流程可优化为以下三种情况：一是规则直接派单，该解决方案可依据人为制定的历史规则和现有新规则要求，直接将工单派发至相应的承办单位；二是按照规则仅允许派单提示，如果没有达到自动派单标准，需要人工干预时，派单人员可结合系统提示的派单信息，再根据实际情况进行人工派发；三是未被规则限制自动派单，此路径体现算法核心，达到自动派单标准即可自动派单，完全无需人工干预。
零点有数的自适应深度学习优化派单算法解决方案可有效解决派单速度慢、效率低、人员不足等问题，形成智能发现、自动派单、管理闭环、协同高效的治理模式，系统更加灵活、高效、便捷。未来，零点有数将继续助力政务服务迈向数字化、智能化，强化12345热线作为政府与公众的“连心桥”和政府感知社情民意的“传感器”的角色，推动城市数治管理。