7月25日，网民发视频反映称自己怀孕的妻子在食用三只松鼠每日坚果过程中发现袋中的脱氧剂撒漏，发现时已误食半包被脱氧剂污染的坚果。而后又相继拆开3包同品牌坚果，均出现脱氧剂包装未完全密封、脱氧剂撒漏的情况。视频中，三只松鼠客服语音回应称，误食脱氧剂对人体没有害处，多喝水即可排出体外，但同时也强调，孕妇体质特殊，请消费者及时观察，如有问题需及时送医。
不同于此前常见的食品安全问题，此次事件中食品的直接污染物为脱氧剂，是在公众认知中具有毒性的化学物质，在日常食品包装中不仅会单独密封包装，还会带有明显的“不可食用”标识。这样的普遍认知对比于客服“误食脱氧剂对人体没有害处”的回应，形成明显的矛盾冲突。此外，本次事件中误食主体为孕妇，具有较为特殊的体质，误食脱氧剂污染的食品是否会对孕妇和胎儿造成不利影响，事件引发网民广泛关注。
25日下午，三只松鼠官方微博发文回应称，脱氧剂破损原因系投放过程中光眼偏移造成误切所致。公司后续联动供应商进行版型调整，在设计上进行光电眼位置重新确认。公告还明确了脱氧剂的主要成分，并表示愿意承担消费者健康检查的全部费用与责任。
（来源：微博）
在这份二百余字的“情况说明”中，一定程度上展示出品牌方的态度。有三个不同方面的重点值得关注：
01
主动担责赢取公众信任，精选评论或有失诚意
在此前曝出的视频中，客服“误食脱氧剂对人体没有害处”的回应引发舆论广泛质疑。但官方发布的“情况说明”中，有关“公司第一时间与消费者联系”“非常关切消费者的健康，愿积极配合消费者家属做健康检查，并承担全部费用和相关责任”的表述，展现了品牌方的诚恳态度，及愿意切实解决问题的姿态，在一定程度上消解了舆论场的不满情绪。网民@渡春溪评论称：“态度诚恳、切实解决问题，支持！”
但也需看到的是，在官方微博“情况说明”近三百条网民评论中，仅精选显示了三十余条表示宽容、支持的内容。管控意图明显，以至于有网民直接指出“扎眼”，让本来足够的诚意，瞬间失了许多。
（来源：微博）
02
列明脱氧剂主要成分，疑似呼应“无害”回应引不满
“说明”中直接列出涉事食品脱氧剂的主要成分，虽无任何进一步的延伸解读，但结合视频中客服的“无害”回应，官方用意已昭然若揭。在潇湘晨报的采访报道中，客服回应也进一步解释称，“脱氧剂主要成分是生活常遇到的一些物质元素，有毒的话肯定就不会用做食品防氧化、保鲜作用。”消费者的利益必须居于首位，而客服的“无毒”论调却显得格外冰冷。舆论表示客服声称脱氧剂无毒是置食品安全于不顾，客服所回应内容本质上是在推卸责任。网民@藤椒肥兔直指最烦商家这种说辞，@妖威晓伤表示明明是违反食品安全法，硬在说没毒。
（来源：微博）
03
“甩锅”供应商？代工+品牌模式遭质疑
部分网民指出，三只松鼠官方微博回应虽然表现出对消费者负责任的态度，但实际将责任推给“供应商”。对此，脱氧剂供应商工作人员则表示，脱氧剂漏粉问题要看是哪家生产商。虽然未直接指出，但是指责品牌方未尽监管职责的意味尽显。
此外，也有主流媒体与专业人士对“代工+品牌”生产模式下的食品安全问题做出评价。北京商报报道指出，这已不是三只松鼠第一次因代工生产安全问题引发热议。三只松鼠“代工+品牌”的运营模式下，如何实现企业对生产流程的全面严格监督，避免出现安全隐患。零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅分析指出，代工厂的弊端在于其属于第三方利益捆绑的管理模式，管理难度大，品类扩张亦会增加管理难度。但与此相对应，其优势也非常明显，代工厂投入较少，生产线完整，可以让企业迅速扩充品类，这也是三只松鼠得以快速发展的原因之一。并表示，产品品控与代工模式没有必然关联，出现产品质量问题，主要在于品牌方对合作企业的监督和管理。
官方回应本想重点着墨于脱氧剂供应商以分清责任主体，不料反有愈描愈黑之嫌。不仅未能赢得舆论好感，还折射出三只松鼠“疏于监督管理”的弊病。网民@青青3033 称三只松鼠“轻飘飘一句话”就将自身的责任推卸干净。此外，还有部分网民要求官方公布涉事产品批号，方便消费者自查，同时也有声音指出官方应紧急召回“问题产品”。官方定性与消费者认知的不同频，实际也在一定程度上加重了品牌危机。微博网民@贝童装店质疑，好在是成人（食用过程中发现问题），如果是孩子怎么办？
（来源：微博）
食品安全是红线
频频“试探”当心败光品牌好感
“食品安全”本是食品行业生存的命脉，但三只松鼠却在该方面屡屡失利。据公开资料显示，2017年，据国家食药监总局发布《总局关于3批次食品不合格情况的通告》，三只松鼠开心果霉菌检出值比国家标准规定高出1.8倍。2021年，市场监管总局通报三只松鼠开口松子过氧化值（以脂肪计）严重超出最大限量值。
截至7月27日11时，在黑猫投诉平台上有关三只松鼠的搜索结果共2463条，其中反映食物中出现异物、产品发霉变质等食品安全问题占绝对比例；此外，客服不作为、服务态度差等售后问题也引起不满。可以看出，此次事件所存在的问题与历来投诉情况相类似，反映出三只松鼠在食品安全及售后服务方面亟待全面严格监督完善。在此次事件中，网民也纷纷吐槽自己遭遇过的有关三只松鼠食品安全问题，称起“店大欺客”，表示对该品牌敬而远之，再也不会购买。
（来源：黑猫投诉平台）
（来源：微博）
2017年与2011年两次食品安全事件中，三只松鼠的回应路径几乎一致，均采用官方微博发长文解释问题原因，并主动承担责任，在2021年的回应中还表示“成立整改小组”。
（来源：微博）
相比较前两次的“实锤”翻车，这次的“脱氧剂”事件从食品安全问题严重程度上看或许轻于此前，但舆论申讨力度却显然更大。三只松鼠或许需要想一下，在一份200余字的回应中，除去说明“脱氧剂成分”表示“与供应商后续调整”外，能够真正留给消费者的有多少。三只松鼠作为国民坚果品牌，此前“眯眯眼”事件尚且“阴霾未散”，再踩食品安全红线若不加以重视，或持续消耗品牌好感。