郑州银行-切实提升客户满意度，彰显郑州银行的服务品牌

　　去年以来，郑州银行出台有力措施，开展各类活动，以推动优化营商环境为抓手，树立以客户为中心的服务理念，深挖客户需求，优化客户体验，提高服务质量，打造合规服务、举办廉政教育、开展以案促改……在深入推动优化营商环境上，郑州银行全员行动、人人参与、精益求精、从未止步。

　　龙子湖支行：及时化解客户情绪，努力提升服务能力

　　5月20日，郑州银行龙子湖支行组织员工开展客户投诉处理应对专题培训，这项培训旨在进一步打牢服务基础，提升服务品质，维护银行良好品牌形象和社会声誉。支行各条线主管领导及下辖5家网点的对公条线、零售条线、运营条线员工30余人参加培训。

　　

　　培训采用“集中讲解+场景演练+互相点评”的形式，内容包含当前服务投诉热点及应对处理流程、应对策略、话术规范等。培训讲师强调投诉处理要坚持“因人而异、因地制宜、恰到好处”的原则。经过案例演示和分析，大家掌握了疑难客人投诉应对技巧，熟悉了投诉沟通话术和处理办法，提升了投诉处理的灵活应变能力。

　　本次培训帮助员工学会了化解客户不良情绪的能力，提高了应对突发事件的技巧，为提升自身服务能力、提升客户满意度奠定坚实的基础。

　　管城支行：用心服务，客户无忧

　　5月19日，郑州银行管城支行组织全体一线员工开展“客户投诉与处理”主题培训活动，培训旨在更好服务金融客户，妥善解决客户投诉，提升客户金融服务满意度。

　　

　　培训讲师以生动形象的案例分析了银行业在当前激烈的竞争之下，如何用特色服务脱颖而出，她通过剖析客户投诉的原因、目的、处理要点及应对话术等方面，纠正了大家在处理客户投诉时的错误认知。

　　通过培训，运营、零售条线的员工学会了在面对客户投诉时，摆正心态，巧妙化解的技巧。培训后，同志们决心以“零投诉”为服务标准，以“满分好评”为服务目标，打造“精品市民银行”，提升金融客户满意度。

　　洛阳分行：把主动服务的理念根植于心、外化于形

　　5月21日，郑州银行洛阳分行特邀讲师开展“客户投诉管理及处理演练”专题辅导培训，50余名一线柜员和厅堂人员参加培训，培训有效提升了员工对客户投诉事件的预防及现场问题处理能力，进一步提高了服务管理能力。

　　培训讲解了“从服务本质看投诉管理”“从规避声誉风险到解决问题”“从投诉处理到服务升级”等重要问题。讲师把理论与实际相结合，以典型案例为切入点，教大家学会提供“主动的服务”。员工们认为，培训中讲授的工作方法很接地气，能马上运用到工作中，对改进工作起到重要的作用。通过辅导，大家更清楚地认识到主动服务的重要性，只有把“主动服务”的理念根植于内心、外化于行动，才能切实提升客户体验，彰显郑州银行的服务品牌。