导读：随着数字化教育的迅猛推进，数字教育服务平台已跃升为广大学生与家长获取教育资源、参与在线学习的关键途径。然而，尽管这些平台极大地方便了学习体验，部分用户也遭遇了困扰并提出了相应的投诉，反映了在享受数字化便利背后存在的挑战。
在此背景下，2024年7月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年618期间受理的全国82家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202406tsbg/）（注：“618”期间的数据样本采集时间为2024年6月1日至6月30日）。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年618期间网络消费投诉数据及《2024年618期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年618期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024年618期间数字教育十大典型投诉案例》。
数字教育消费评级榜发布潭州教育获“不予评级”
在2024年618期间全国数字教育评级榜中：获“不予评级”的有潭州教育。
其中数字教育上榜平台有18家：投诉量TOP10依次为：一只船教育、中公教育、帮考网、对啊网、尚德机构、学慧网、网易云课堂、赛优教育、VIPKID、兴为教育；排在第11-18名的是：平安好学、小叶子陪练、常青藤爸爸、大鹏教育、恒企教育、潭州教育、聚师网、嗨学网。
数字教育十大典型投诉案例发布网易云课堂 VIPKID等入选
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及尚德机构、一只船教育、VIPKID、中公教育、帮考网、对啊网、网易云课堂、兴为教育、小叶子智能陪练、潭州教育。
【案例一】课程退款无门“尚德机构”疑涉霸王条款与虚假宣传
6月4日，北京市的郑女士向“电诉宝”投诉称其于21年在尚德机构报了4000多元的本科课程，23年1月被原班主任诱导花6000本科直通研究生课程，承诺本科没考完可以冻结研究生的课，考完本科再解冻，以及承诺去云南旅游等福利。郑女士表示之后和新班主任沟通得知本科和研究生是一个订单不能冻结，导致自己的服务期是到24年10月结束无法看课。
郑女士认为尚德机构涉嫌霸王条款，不开发票，虚假宣传，欺骗消费者，不告知协议内容等违法行为。研究生的课未开课，23年12月申请售后联系沟通不给退费，服务协议条款当时没有告知我，疑似霸王条款，涉及虚假宣传，目的是盈利获利，最后给出看重播课方案，没办法只得勉强接受。
郑女士表示24年6月反应过来24年和25年考研内容不同，她已和该机构售后服务人员沟通，24年她听过10节课可扣款，申请售后退款，协商无果，不予解决。郑女士要求该机构立即退还课程费用6000元，如本次协商未果，她将联合其他学员继续维权，必要情况会采取法律诉讼。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】购买后未使用用户投诉“一只船教育”售后客服失联
6月11日，山东省冷女士向“电诉宝”投诉称其于2021年1月11日，于15:38分通过支付宝花呗支付了6980元，用于购买一只船教育的网课。
冷女士表示自从购买之后，她既未参与过任何课程，也未进行过相关考试。现在，冷女士希望能退还这笔费用，但一只船的老师并未回复她的信息。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到一只船教育工作人员回复。
【案例三】用户投诉“VIPKID”服务差申请退款遭拖延
6月13日，于女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月31日通过微信购买了vipkid的一对一口语课，共支出12244.10元，购买72节外教课。于女士表示共上课10次后，由于班主任老师对课程服务不关心，而是发送大量广告，服务体验差、上课效果不好。于女士于4月3日提出退费，要求退回剩余62节课的费用（约10543元），客服同意，并让于女士联系班主任老师，班主任4.8说已经发起退费流程，要30个工作日左右，直到6月4日，仍没有任何进展，联系客服和班主任，仅回复好的，仍没有任何进展。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到一只船教育工作人员回复。
【案例四】“中公教育”被指退款难武汉分公司收取培训费后承诺退款却成空谈
6月14日，湖北省的关女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月29日向北京中公教育科技有限公司武汉分公司支付培训费14300元，当时签订的协议是笔试或者面试不过退10500元。
关女士申请退费时，推诿至总部，即北京中公教育科技有限公司，一直联系未果，至今一分钱未退。北京中公教育宜昌分公司的售后老师开始不回复任何消息，且关女士付钱以后也不开发票，钱是转给武汉分公司。推诿，一副死猪不怕开水烫的样子。期间，明明协议版有线下课程，被临时告知上不了，后期退费完全毫无希望！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到一只船教育工作人员回复。
【案例五】疑陷“试听陷阱”？用户投诉“帮考网”课程退费难回复：在协商处理中
6月15日，新疆维吾尔自治区的王女士向“电诉宝”投诉称其于2020年7月30日，通过帮考网电销购买了注会课程，因为之前报过别的班，没考过回复押题失误。王女士表示这次不想报名，但客服说班型不一样，且有限时优惠（12680元，其实价格一直一样）。王女士表示帮考网客服称可以先占名额，试听一下，如果不行再退课，但是并未强调试听时长。
王女士称因为有试听，交钱签协议她并没有仔细看签署协议内容，后期联系客服以已经过了试用时长为由拒绝退费，要求学够时长并且参加考试未通过，才能退费，经多次投诉协商，帮考网说客服没有强调试听时长为什么王女士不与他们确定？为什么王女士在电销时不大脑清楚理智不仔细读协议？
对此王女士非常气愤，她表示难道我国被电信诈骗的老百姓，去公安机关报案，都要被说为什么大脑不清楚，电话里要根据别人单位提示操作？活该？多次投诉无果，浪费王女士几年时间，现要求退费！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台反馈称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。
【案例六】课程复杂难学？用户投诉“对啊网”诱导报名要求退费遭拒
6月21日，河南省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2018年通过微信结识了一位对啊网的老师，该老师强烈推荐她报考自考大专课程，并强调该流程简易。在老师不断的推销和限时优惠的催促下，杨女士最终决定报名。面对资金压力，老师提出了在淘宝店铺分期支付且无利息的建议，杨女士便支付了全额学费。
然而，在实际学习过程中，杨女士发现课程内容远比试听时复杂得多。除了选择题，还包括大量的问答题、论述题，并且需要背诵多达20课的课文以及翻译文言文。对于杨女士这位既要工作又要照顾孩子的宝妈来说，无疑是项艰巨的挑战。尽管如此，她还是在一年的时间内努力学习了两门课程。
由于工作繁忙，杨女士难以继续投入足够的时间进行学习。更让她担忧的是，她发现录播课程的有效期只有两年，并且过期后将无法继续观看。于是，她联系了对啊网的客服，希望能退回部分学费，即便自己愿意承担部分损失，也希望能至少退回80%的费用。然而，客服却坚持建议她继续学习，并未同意她的退费请求。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“网易云课堂”涉嫌欺诈 0基础学员被误导
6月21日，河北省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2022年3月23日，被网易云网络销售，欺骗，他们声称 0基础入学，有专业老师教学，有带班老师解疑答惑，督促督导学习，并且称2年没考过就退学费，并没有出具发票，正规票据，一直两年无人问津。然后告知打包课程，对0基础学员，没有任何理睬。删除，退群，不教，直接强至行的发布课程。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台反馈称：尊敬的用户您好，关于您反馈的问题已有安排我司售后专员致电联系您为您处理，还请您以专员的回复为准即可，感谢您的支持，祝您学业有成，生活愉快~
【案例八】“兴为教育”被指倒闭承诺专升本三年无果
6月21日，青海省的谢先生向“电诉宝”投诉称其于2021年11月购买了兴为教育提供的专升本课程，并支付了相应的费用。当时，兴为教育承诺在三年后为其颁发毕业证书。然而，时至今日，谢先生并未收到所承诺的毕业证书，而且最近发现兴为教育已经倒闭。谢先生望平台给予帮助。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】用户投诉“小叶子智能陪练”退款需扣除25%违约金疑涉霸王条款
6月29日，河南省的丁女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月6日购买小叶子智能陪练，3000块钱4年，到今天差不多一年时间，因孩子不喜欢，需要退费，小叶子客服打来电话告知，计算退费金额是几百块钱，还说要扣除百分之25的违约金，丁女士想问问合理吗？
丁女士表示另外客服还吓唬自己说，如果不同意，就不退费，一直到丁女士同意的那天给她重新计算退费。有这么霸王的商家吗？丁女士想说什么违约金她压根不知道，商家强硬说当初发给自己了，一切都是商家说了算对不对，违约金是商家制定的，有法律效益吗？这样欺诈消费者你们不管管吗？
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】“潭州教育”被指疑诱导贷款买课信息泄露再遭诈骗
6月30日，云南省的邢女士向“电诉宝”投诉称其于2021年因广告宣传课程，诱导邢女士签订贷款买网课学习原画。在花言巧语下签订了分期乐，还要求邢女士修改真实职业和年龄，发现课程与宣传不符，不是直播而是录播，并且课程内容还是从网上扒下来的，要求退费。邢女士联系官方客服，却让邢女士再交一次钱。投诉报警也没用 2024年又把邢女士信息透漏给电诈平台，利用快递打着12315的旗号，说可以退费让邢女士加q，还想再骗一次。邢女士网络搜索发现不止她一个人被骗，希望能得到赔偿或者退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。