来源 :银柿财经2023-03-21
在今年主题为“用诚信之光照亮消费信心”的2023年中央广播电视总台3·15晚会上，直播电商乱象再次遭到曝光。
作为新兴业态，直播电商以更沉浸化的形式提升了消费者的购物体验，带来行业的快速发展。当行业发展的节奏加快，难免会有“隐患”的出现，虚假促销、退换货难等问题也随之而来。
事实上，无论在什么行业，出现问题并非个案，但对于参与者而言，被动等待监管从来不是长久之计，有责任感的公司应该具备解决问题的能力和态度，主动做好保护消费者权益这道必答题。
至于如何解决问题，业内外都有先例，核心思想不外乎对消费者真诚对待。
当用户来信反映售出的冰箱存在问题时，海尔集团创始人张瑞敏并没有接受76台冰箱内部销售的方案，而是决定将这些不合格产品全部砸掉，把“质量优先”的理念刻在海尔的基因里，同时印在消费者的脑海里，最终将负债百万的小厂，打造成如今的世界500强。
无独有偶，3月18日，遥望科技“一亿品质保障基金”入选《中国消费者》杂志“做好消费者权益保护，我为经济高质量发展助力”主题活动优秀案例，引发各大媒体关注。作为一家以直播为核心的综合型科技企业，遥望早在2022年11月便开行业之先，宣布将投入亿元资金用于遥望旗下直播间的售后服务保障，通过托管账户的方式，一旦消费者收到货品后发现问题，遥望将按照赔付规则先行赔付，10分钟极速退款。被网友称为“直播电商界的良心企业”。
诚然，没有一家企业可以保证不会出现售后问题，但重点在于，事情发生之后，能不能百分之百解决？怎么解决？
相比上述两家企业，市场中亦有解决问题不够及时的问题，例如：直播间在售假之后拒不承认，通过繁琐的退货程序直接劝退消费者，最终换来的是监管部门的处罚。
据悉，2022年以来，各地公安、市场监管等部门已查处多起通过直播平台售假案件，其中不少案件涉案金额超过千万元。
在面对问题时，企业是主动出击还是不管不问，差异巨大，这不仅决定了消费者当下的看法，更决定了企业未来发展的空间。据海通国际2023年3月发布的《分析直播电商产业链，把握行业发展浪潮》报告指出，直播电商销售主要挖掘的是客户的潜在需求，因此畅快的购买体验、商品的品质保证和满意的售后服务将会是主播和直播机构的核心竞争力。
以《中国消费者》杂志社遥望科技的案例故事为例，2023年2月16日，某女士在遥望旗下直播间购买了某知名品牌护肤品，使用后出现了类过敏情况。根据行业售后惯例，用户需提供医院开具的过敏诊断书后方可进行售后协商。但由于工作繁忙不方便就医，无法提供对应诊断书。遥望科技用户体验团队在了解其困难后，最终不到十分钟就完成了赔付。
作为直播平台之一，抖音也曾创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等规则，鼓励商家达人坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验，投入超过1亿元抽检专项资金，其中对季节性热销商品的管控极其严格。经专项治理，大闸蟹因品质问题造成的退款率下降38.56%，差评率下降71.01%；封禁违规羽绒服商品33491件，清退相关店铺522个。
遥望也好、抖音也好，作为领域内的头部企业，面对行业发展症结已然出手，并且投入重金解决问题，这背后既是企业战略的转变，也是社会责任感的体现。同时，企业推出保障措施也得到了消费者的好评。不少消费者表示在购物过程中最看重的除了产品质量就是售后保障，甚至有消费者表示希望商家、机构、平台全都跟进，才能全面提升直播间的购买体验，买得也更放心。
不难看出，直播电商唯“GMV”的时代已经过去，未来脚踏实地、高质量的服务与产品才是行业长期可持续发展的方向。洗牌出清之后，明星、达人都会重新“择木而栖”，届时，更有责任感，口碑更好的平台与机构势必将成为首选。