在后疫情时代，金融机构线下服务受限，线上业务发展迅速，使得客服中心呼叫量激增，庞大的多媒体信息隐藏巨大的数据价值，亟需通过科技手段进行发掘，进而提升营销服务质量和管理效率。
某大型股份制商业银行是国内最早发行标准信用卡的股份制银行，以创新驱动、科技赋能推动全面数字化转型和业务高质量发展。该行信用卡中心通过与人工智能企业科大讯飞(行情002230,诊股)合作，建设智能语音大数据基础平台，基于先进的BERT、DAE、AOA深度学习算法及Encoder-Decoder架构的基础人工智能能力，实现全语音信道分析覆盖，构建精准数字画像营销体系，不仅为客户提供个性化服务，降低交易和投诉风险，也对该行进一步精细化运营、挖掘用户需求发挥重要作用，实现数据资产增值。
截至2020年底，该行信用卡累计发卡量近9000万张，APP、微信银行、手机银行等渠道快速发展，持续产生并沉淀海量交互数据。通过挖掘数据价值，实现信用卡分期成功率提升3%，推动理财产品销售达千万余元；通过语音数据分析模型准确识别黑中介交易，累计防控金额千万元；在提升服务效率方面，平台日均处理60000小时语音数据，语音质检效率提升500%，覆盖率提升至100%。该行以科技赋能，真正实践“以客户为中心”，实现信用卡业务收入的增长和服务效率的提升。
科大讯飞智能语音大数据项目对于提升服务效率，助力智能化风险防控及营销服务，究竟起到了哪些作用？
100%全量自动化质检，全语音信道分析覆盖，语音质检效率提升
基于业界先进的人工智能技术，平台支持语音识别、语义理解等智能化分析功能，提供包含语义分析、情绪分析、角色分析、语速识别、静音识别、抢插话识别、关键词识别等的基础能力，实现非结构化数据特征提取分析。同时支持网点双录及互联网视频渠道语音分析，从人工抽听录音质检到实现机器全面智能质检飞跃，极大程度提升工作效率。同时对接行方第三方系统，提供有效的分析数据。在质检的同时，通过全方位的数据挖掘，洞察客户需求反哺业务，把握市场趋势，监控交易风险。
全量检查和分析
采用分布式模型计算引擎，支持多业务模型计算，提升海量数据(行情603138,诊股)运算效率。涵盖全行总行分行及各分支机构上千条模型规则，日处理多媒体数据超1亿，节省100人工作量。并结合客户交易数据及非结构化语音信道数据形成融合数据分析体系生成多维度报表，如坐席技能，管理职能报表等。
客户投诉分析，提高客户满意度
通过测听梳理高频投诉的模型，统计高频业务的投诉点，对其分析并发现问题，提供可行性建议，改善业务流程，提高客户满意度。
技能水平提高
针对客服人员进行业务首解率和成交量的分析，深度分析每个坐席在不同业务上的熟练程度，针对不同坐席制定差异化业务培训提高方案，从坐席技能上减少重复来电；总结成交量高坐席的优秀话术，智能挖掘推荐优秀话术和自动全量归纳优秀服务标准，提高服务质量。
多渠道连接客户，客服、信审、催收、营销多维联动，充分挖掘数据价值
大众对银行的个性化需求越来越强，用户需求“千人千面”，银行系统中存在着大量的用户消费数据、资产数据等，有着巨大的营销价值。科大讯飞应用人工智能大数据技术有效实现科技赋能，为业务带来了巨大的应用收益。
数据一体化，挖掘语音信道业务营销价值，实现个性化营销推荐服务
信用卡中心多系统数据共通，打破数据孤岛，通过多模特征深度学习语音数据分析方法，实现电话、互联网渠道客户语音信息数据建模分析，建设包含客户分期营销标签、客户增值服务标签、客户理财营销标签等营销特征标签库，有效提升银行精细化客户服务能力，实现更快速、更精准、更高质量的营销服务。
夯实风险管控防御体系，建设智能语义风险拦截模型，防范隐性交易风险
平台基于员工服务风控模型可快速识别业务违规或风险事项，有效提升人工服务质量，提升银行高价值服务品牌；另一方面平台支持黑产中介客户风险预警分析，交叉防控团伙案件，有效防范客户交易风险。通过服务端、客户端多层级风险防控治理体系，实现语音信道业务风险防治，有效填补非结构化数据风险防控领域空白。
该行“智能语音大数据项目”是目前国内第一梯队量级的语音质检分析项目，也是科大讯飞智能金融语音质检系统的首批落地。2021年7月，双方携手斩获《亚洲银行家》2021最佳人工智能项目奖项。作为目前金融服务行业内最受尊重和认可的年度奖项计划之一，摘得此项殊荣不仅是对该银行自身转型升级和不断突破的认可，也是对合作伙伴科大讯飞在AI金融领域探索成果的肯定。
眼下，金融科技推动银行业孕育新业态、焕发新动能，驱动行业创新应用层出不穷。可以预见，人工智能和金融业务将进一步深度融合，助力金融机构实现业务的数智化变革。