烟花三月下扬州。3月23日，美年健康集团客户服务与运营管理中心在扬州召开“2023年‘服务创新，激情成长’工作年度会议”。来自集团和全国客服条线的50余名美年同仁线下相聚，共同研讨和部署2023年客服管理重点工作。
会议开始，美年健康集团董事长俞熔通过视频发表对全体客服人员鼓励和期待的寄语，他强调2023年是“三年打造新美年”至关重要的一年，美年健康的发展和变革离不开客户对我们的认可和信任，不断提升客户全旅程体验度是实现客户满意度的关键，也是美年健康集团的核心竞争力。俞熔董事长要求2023年客服管理工作要始终“以客户为中心”，立足客户体验，提升客户价值，不断提升美年品牌影响力和医疗公信力。
美年健康集团总裁徐涛对客服条线2022年各项管理工作给予了充分的认可和肯定。他要求2023年全体客服人员要以更专业的态度、更扎实的方法推进客服常态化管理工作，坚持不懈地践行集团“医疗导向、品质驱动、服务支撑、创新引领”的十六字战略方针，同时也要运用好扁鹊信息化管理工具，赋能“分时预约”、“智能导诊”的落地实施，不断提升客户全旅程体验度，做眼里有光、心中有爱的客服人，2023年与企业一起激情成长！
美年健康集团副总裁、全国客户服务与运营管理中心总经理张宁在致辞中表示，回顾过去的2022年，客服团队始终围绕“提升全国客服条线管理能力”的目标，重点建设四大体系，即客服信息化体系、团队管理机制体系、教育培训体系和流程质量管理体系。四大体系建设对应 12 项关键服务管理举措的落地实施，持续优化迭代扁鹊新系统下医疗专业服务的标准化流程。通过全新扁鹊体检系统的运营，将客户声音的获取颗粒度从分院细化到每个科室、每个工作人员，不仅实现了客户满意度调研全覆盖，而且通过医护人员与客户之间的实时满意度互动，有效提升了客户医疗服务感受，促进了体检中心医疗服务的专业性、服务性、严谨性的改善与提高，推动标准化服务向个性化服务的发展，全面升级有温度且专业的美年客户服务全新内涵。另外，还建立了“客户投诉快速回应机制”，对于客户在公司官方投诉平台反馈的问题和需求，做到 24 小时内快速回应，切实及时地解决了客户的问题。2022年，美年健康集团客服管理关键指标“客户满意度”、“客户NPS净推荐值”、“24小时客诉解决率”均取得显著成绩。
美年健康集团副总裁、全国客户服务与运营管理中心总经理张宁发表会议重要致辞
张宁在致辞中发布了客服条线2023年“创新服务与运营管理实施地图”。她明确指出，美年健康集团是提供专业医疗服务的企业，优质的客户体验和精细化管理运营是美年得以长足发展的关键。2023年，客服条线各项管理工作将从“医疗服务”向“医疗服务体验”重点转变，基于推进全新扁鹊体检系统的运营，围绕客户全体检旅程的各个服务触点，不断打造并完善美年医疗服务产品体验，打造美年核心竞争优势，为企业发展筑壁垒，夯牢基石。
全国客户服务与运营管理中心总监夏红丽围绕客户全旅程体验，详细阐述了从如何聆听客户痛点，到明确服务触点，再到如何将触点升级为服务体验产品的具体管理举措，对全旅程服务体验流程开拓了新的管理思路，提炼出了美年服务管理方法论，为2023年做好客服管理工作明确了路径。
美年健康集团全国客户服务与运营管理中心总监夏红丽做会议重要发言
集团客服管理中心对2022年各项客诉数据进行详细解读和分析，从客户视角总结提炼关键服务环节存在的痛点及解决方案；同时明确如何借助扁鹊系统落实精准预约制度，清晰预约中心人员分工与岗位职责，以及扁鹊体检系统预约模块操作具体要求。
美年健康集团全国客户服务与运营管理中心高级客服经理明艳君对2022年客诉数据进行分析
美年健康集团全国客户服务与运营管理中心客服经理张爱梅讲解如何落实精准预约制度
大会还邀请了浙江省区医疗总监陈武荣，川渝藏省区成都公司副总经理熊路露，以及集团创新发展中心副总经理李天琪参与。三位领导分别围绕“医疗服务管理”、“客户运营服务提升管理”以及“创新服务管理”与客服条线同仁进行了深入的探讨和沟通。
美年健康集团浙江省区医疗总监陈武荣作“医疗服务管理”专题分享
美年健康集团川渝藏省区成都公司副总经理熊路露作“客户运营服务提升管理”专题分享
美年健康集团创新发展中心副总经理李天琪作“创新服务管理”专题分享
2023年，全国客户服务与运营管理中心将带领全体客服人员深刻贯彻落实服务精神，聚焦服务触点，提升服务效能。全国客户服务与运营管理中心将在总经理张宁的带领下坚持以客户需求为导向，不断打造、完善、升级客户全旅程服务触点的各项医疗服务体验产品；并紧紧围绕集团十六字战略方针，创新客户体验，提升客户价值，不断致力于提升美年品牌影响力和医疗公信力，实现服务创新，激情成长！
美年健康集团客户服务与运营管理中心2023年工作年会与会人员合影留念