近年来，购房者的关注点从房产增值回报更多地转移到产品本身和服务品质，房地产行业随之回归本源，由“大开发”时代向“大服务”时代切换，能赢得市场占有率的必定是整体客户满意度较高的房企。具有前瞻性，提前布局“大服务”赛道的房企凭借先发优势握紧了下一赛程的入场券。招商蛇口便是其中一员。
招商局实拍图
行业承压下，交房就像一场“大考”，能考得从容、考得自信的房企并不多，要能考出水平、考出风采的更是少之又少。自2016年至今，招商蛇口云南公司实现了17个项目如期或提前交付。对其而言，提前交付只是这场“大考”的及格线，业主的满意才是更高的追求。据第三方机构调研数据，今年招商蛇口云南公司整体交付满意度为93分，其中，招商·依湾郡二期首月交付率超过90%，交付满意度达到满分100分，在当地也是首屈一指。
招商蛇口在昆项目布局图
如此强劲的交付力，是如何锤炼而成？
为了切实有效地提升客户服务品质，招商蛇口云南公司提出了“产品力和服务力双驱动，客户战略三步走”的策略，招商蛇口云南公司客户服务部经理王瀚彬在实践中提炼出“四大制胜秘技”。
做好业主“代言人”
举公司之力强化客户服务
一壶清茶，几句寒暄，一身休闲毛衣随性地卷起袖口。与记者娓娓道来的王瀚彬，亲切得好像一位熟识的邻居。“只有参加很正式的会议我才穿工装的，平时都是自己的休闲服，这样来找我倾诉的业主才没有距离感，更容易敞开心扉。”
王瀚彬将客服工作的奥义娓娓道来
众所周知，房企的各个部门职能不同，各司其职。设计部负责把产品设计做到最优；项目部负责把设计内容完美落地；营销部负责把产品更好地传导向市场……而客户服务部则被戏称为“管得最宽的部门”。
“客服的工作是全周期、全贯穿的。”王瀚彬笑言，“凡是与客户相关的事情，事无大小，我们都得管。”事实上，客户服务部不仅要做好客户服务品控、客户投诉处理、客户数据分析、信息平台运营，更要化身业主“代言人”去审视公司各个环节乃至施工单位、总包单位、精装单位的工作，发现问题，督办整改。
陪同业主记录问题
“招商蛇口对客户服务部的重视程度，在整个行业里都是数一数二的。”王瀚彬表示，对一个房地产公司来讲，相对于设计、项目、营销而言，客服属于尾端，实际上已经不产生直接的经营效益了。有些房企对于客服的重视度会随着它能创造的经济价值而减弱，但招商蛇口对客户服务部的重视却不断加码，将更多的资源倾斜于此。
简单来说，客户服务部就是公司各个业务板块与业主之间的一座桥梁、一条纽带、一根“连心线”。“我们团队将近30名员工，专心做好业主代言人，倾听他们的声音，反馈他们的诉求最终到达产品端，而所有的一切都是为了更好地服务业主。”王瀚彬指出，这才是客服真正的奥义。
对业主的问题认真耐心细致地解答
上好事业“必修课”
让客户意识内化于心外化于行
“房地产市场逐步进入到现房销售时代，新常态下，房地产企业最核心的竞争力是什么呢？”王瀚彬直言，户型结构、园林设计都是可复制的，就连服务体系也能借鉴，但真正最难的，是一以贯之对客户服务的重视程度和支持力度。这不仅需要全员树立“以客户为中心”的战略思想，更需要长期坚持地投入真金白银。在他看来，这才是未来房地产企业能够立足市场的核心所在。
招商蛇口以客户为中心，搭建了以社区开发运营服务为主线，其他业态客户资源相互融合的“12341”大客服体系，首当其冲便是提升全员客户意识，让“以客户为中心”入心入脑。无论身处哪个部门、哪个岗位，只有把客户意识基础打牢了，才能灵活地运用各项工具完成本职工作。
全程陪同业主接房
王瀚彬认为，“以客户为中心”不是喊口号，而是要渗透到日常的实际行动中，它的树立是无法一朝一夕、一蹴而就的。招商蛇口云南公司执行多年的轮岗制度，从源头抓起，要求各部门“新航程员工”到客户服务部进行轮岗，深入体验客户诉求，牢固树立客户意识，上好“入职第一课”。
客服人员认真专业办理接房手续
“产品设计端和建设施工端的新员工是必须到客户服务部轮岗的，时长至少一周甚至一月以上。这一段经历对他们未来更好地完成工作具有深远的影响。”王瀚彬表示，我们每个人身处不同的岗位都拥有不同的视角，但“以客户为中心”就必须用客户视角去换位思考，去发现那些容易被惯性思维屏蔽的问题点。
客服部知识培训提升服务力度
“培养客户意识，并不是我天天唠叨你应该怎么样，而是让大家亲身去经历这个过程，在实践中有所感悟。”王瀚彬举例道，让设计岗位的员工陪同业主去看房，听听业主对户型、对园林最真实的评价，换个角度或许就能发现一些他本以为不可能出现的问题，为他今后开展设计工作时优化思路起到帮助；让项目端的员工亲身参与交付，跟着客户一起去仔细检查墙面有没有空鼓、卫生间与窗户有没有漏水、木地板有没有翘边等，不仅能更直观地了解到客户关注的敏感点，更能对保障工程质量怀揣敬畏之心。
陪同业主验房并仔细检查墙面
“当你真正具备客户意识，像珍惜自己的眼睛一样去珍惜客户，你为客户做的工作和服务自然不会差。”王瀚彬坦言。
锤炼服务“梦之队”
用点滴行动筑起硬核交付力
2022年，招商蛇口云南公司所有交付的楼盘都实现了“交房即交证”，材料准备齐全的业主，接房当天就能把不动产权证带回家。这对于业主来说，无疑是稳稳的幸福。
每一次平稳交付的背后，都是招商蛇口云南公司多个部门齐心协力，一系列标准化、专业化、体系化的工作推进。客户服务部在交付前两个月就开始筹备交付工作，只为了不断提升业主接房的体验感。
业主质量监督小组现场巡查
事实上，客户服务部为了实现业主舒心接房、满意交付，从更早之前就下足了功夫。据王瀚彬介绍，招商蛇口云南公司将客服工作前置，参与到项目开发的每一个环节，形成了检查内容、检查形式、整改问题、案例闭环四个标准化,确保打造出来的产品是真正让客户满意的好产品。在提升服务能力方面，则引入了第三方评估公司和培训提升机制，千锤百炼才铸就了一支专业化的客服工作团队。
业主接房后一路带笑
说起自己的团队，王瀚彬满脸自豪。这个近30人的团队，核心成员都拥有5年以上的客服工作经验，深植客户意识，从不漏接业主电话，也从不错过任何一个陌生号码打来的电话，让每一位业主都能遇事有响应，事事有回音。
客服部工作人员合照
“我们部门的KPI就是站在客户的角度上去跟公司的相关部门做沟通，每一位客服人员都是最好的倾听者、业主的贴心人，更是优秀的沟通家，最大限度保障业主权益。”王瀚彬补充道，“我们部门很少开例会。”在记者的疑惑中，他说，“以客为先要落到实处，如果客服工作是通过例会解决，那注定是滞后的，所以我们充分运用线上沟通方式，遇事随时讨论、随时解决，将完成进度精确到小时。”正因如此，招商蛇口云南公司的服务投诉处理及时率高达99.9%。
创新引领“技术流”
数字化客服体系提供一站式多元化服务
聚焦客户服务生态构建早已成为房地产行业的大趋势。以“赋能城市生长，承载美好生活”为使命的招商蛇口，早早就迈开了以数字科技引领客户服务升级的步子。早在2000年，招商蛇口就创建了全国性矩阵式的服务平台——“招商会”，贯穿全生命周期、全服务场景，并且每年根据需求变化焕新服务形式，丰富服务内容，不断提升客户的幸福感与满意度。
招商会童子军活动
王瀚彬介绍，招商蛇口入滇10年，“招商会”在云南已经拥有了6万余名会员，其中包含了15000余名招商蛇口的业主。“招商会”是一个一站式多元化的服务平台，从入伙前、入伙时及入伙后，全周期为业主提供持续的关怀，从线上寄发“项目家书”让业主足不出户了解房屋“成长情况”，到自主预约收楼时间、验房、报修、评价等，一部手机全搞定。
“招商会”打造了很多线上线下客户参与式的品牌活动，如定期举办童子军、家庭日、老年大学等丰富多彩的活动，温暖每一位业主。招商蛇口云南公司还从2020年开始推出了“招商业主游云南”活动。站在活动足迹墙前，王瀚彬看着一张张照片格外兴奋。
“招商业主游云南”活动足迹遍布云南旅游名胜
“从禄劝轿子雪山到罗平油菜花田，从普者黑赏荷到西双版纳避寒，从丽江古城漫游到大理风花雪月，我们业主的足迹遍布云南的旅游名胜，美好的旅程一直为业主们津津乐道。”他补充道，该活动作为招商蛇口云南公司业主的专属福利，全部都是免费参与，业主只要在“招商会”平台进行互动，就能赢取积分兑换活动名额。
“招商业主游云南”活动足迹
“这样做，我们真正想要的是什么呢？”王瀚彬表示，除了不断丰富提升增值服务外，我们更希望业主通过线上参加活动享受各种权益，从而提升业主对招商会线上平台的黏性，这个平台是集报修、投诉、推广、权益等功能于一体的，更高的黏性、更多的使用，对于业主来说也就是更多的便捷。归根到底，全都是为了更好地为业主提供服务。
结语
承袭招商血脉践行央企使命
对房企来说，要打造一个完善的贯穿业主购房到入住乃至入住多年后的全生周期服务体系，难度可想而知。毫不夸张地说，为此要投入的成本难以估量。
战略是企业发展的“指路灯”，基因则是“内驱力”。招商蛇口云南公司源源不断的客户服务动力，正是源自招商血脉、蛇口基因。百年传承，“以客户为中心”的理念已深入低调、务实的招商蛇口云南公司骨髓之中，默默无言，奋力向前。
正如王瀚彬所言，“很多公司都是客户服务领域的长跑型选手，而招商蛇口更像马拉松型选手。真正的马拉松跑者，在奔跑时是不多言语的！”
招商蛇口·公园大道央璟交付实拍
记者手记
对批评怀感恩之心终将收获炽热信任
“对给我们提出问题的客户，我们都抱着感恩之心。”
王瀚彬的这句话让记者印象深刻，久久回味。他说，“查找问题，整改优化，这本是我们分内的工作，有客户及时帮忙指出，并每天监督改进情况，我们有什么理由不感恩呢？”
正是这份感恩之心，让招商蛇口云南公司的客服人员成为了业主的“自己人”，遇到问题直言不讳，私下相处其乐融融。
王瀚彬字里行间传递着招商蛇口客服人骨子里的一种韧性，以己之力擦亮招商蛇口客户口碑，决不让百年央企品牌因自己而染上哪怕一粒灰尘。