在城市精细化管理背景下，城市服务市场空间不断释放，物业服务企业迎来发展机遇，越来越多的企业进入“城市服务”领域。
在这条赛道上，招商局积余产业运营服务股份有限公司(以下简称招商积余)无疑竞争力十足。今年8月，招商积余成功中标深圳市龙华区观澜街道办事处“城市管家”项目，年合同金额达1.5亿元，至此，招商积余城市服务面积超过225平方公里，且积累了大量先进的管理服务经验。近日，特专访了招商积余副总经理赵肖，邀请其分享招商积余在城市服务领域的探索、实践及思考。
招商积余为城市空间提供全方位的专业服务
01
同频共振，抢占城市服务新赛道
《中国物业管理》：请简要阐述招商积余进入城市服务赛道的背景和主要探索历程。
赵肖：近年来，在国家推进城市精细化管理背景下，各地相继出台相关政策，进一步落实城市精细化管理内容，多个城市、区域将城市管理物业化作为政府工作重点，城市服务正在迎来重大发展机遇。
招商积余对城市服务的实践与探索，可追溯至上世纪80年代。几十年来，招商积余以深圳蛇口片区和华强北中航城为起点，与政府推动城市管理改革同频共振，从“赋能城市生长、承载美好生活”到“让城市和生活更美好”，将城市服务作为战略布局重点发展的业态，下足绣花功夫，持续深耕城市服务领域，为推进国家城市治理进步贡献力量。
目前，招商积余在城市服务领域已布局深圳、东莞、青岛、三亚、琼海、漳州等全国多个城市，代表性项目有深圳蛇口片区、深圳龙华观澜街道城市管家、深圳坪山区城市运营管理、深圳中航城现代街区运营、东莞松山湖生态园、青岛即墨经济开发区、三亚崖州湾深海科技城等。
不仅如此，去年以来，招商积余还与地方国资平台共同成立多家合资公司，如青岛鑫诚中航城市服务有限公司、山东大舜积余城市服务有限公司和深圳招商江岭城市服务有限公司等，以拓宽业务布局，迅速抢占城市服务赛道。
02
产品升维，打造城市服务新标杆
《中国物业管理》：招商积余在城市服务领域是否形成了相对成熟的产品体系？主要内容包括什么？请结合在管项目谈谈这一产品体系的落地应用情况。
赵肖：目前，招商积余已经形成了“12345”城市服务产品体系模式。其中，“1”代表“秉持让城市和生活更美好的一个价值主张”；“2”代表“面向城市街区和城市社区（城中村）两个场景”；“3”代表“提供空间管理（市政环卫、绿化管养、市政设施等）、公众服务（政务辅助、市容巡查、惠民服务等）、资源运营（公共停车场经营、户外广告经营、新能源设施运营）三类产品”；“4”代表“构建集政府监管+企业运营+公众参与+生态共荣四位一体城市服务数字化平台”；“5”代表“打造‘集约化、专业化、精细化、数字化、生态化’五维一体的运营服务模式”。
2020年初，新冠疫情暴发，招商积余展现央企担当，积极响应深圳市坪山区委区政府的号召与指示，协助政府开展防疫卡口管控服务工作。后续管理服务中，双方以卡口管控服务为切入点，通过“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，聚焦城市管理运营服务，与政府共同创新性探索基层社会治理的坪山路径。通过成功打造深圳坪山区城市运营管理作为城市服务标杆示范，招商积余萃取沉淀服务经验，梳理服务亮点，不断完善和改进城市服务产品体系，为下一步获得更大市场份额奠定基础。
03
精细管理+温情服务
做好城市服务大管家
《中国物业管理》：结合贵司在城市服务领域的项目运营情况，你认为做好城市服务项目的重点和难点分别是什么？贵司又是如何做好这些重点、难点工作的？
赵肖：与传统物业服务相比，城市服务存在以下三个特点，同时也是物业服务企业的管理难点：第一，城市服务没有实现标准化，服务的需求、标准、实现路径和评价体系千差万别；第二，与传统物业服务项目相比，城市服务项目地域广阔，人群复杂，众口难调；第三，城市服务具有公共开放性，物业服务中的小瑕疵很容易在舆论场上快速发酵，因此，做好城市服务过程中的舆情管理也非常重要。
针对这些特点，我们立足于精细管理和温情服务，做好城市大“管家”。
我们从标准、科技、品质三个维度着手，开展精细管理。首先是标准精进，要依托标准化工作在行业领先的优势，立足于城市服务的实践、思考、创新、研发，锤炼服务细节，优化服务流程，持续迭代升级服务标准，精准施策，以“绣花功夫”提供个性化的、契合项目特色的服务；其次是科技赋能，要凭借30余年物业服务经验沉淀，尤其在机构物业管理领域领先的实力优势，融合“互联网+”“智慧城市”等先进理念，应用招商π城市运营数字化平台+物联网+自主研发的机器人科技手段，用更智慧的方式管理城市，实现企业管理效率提升、公众服务体验升级、政府治理决策精准高效；再次是品质保障，建立客户导向和内部管控相结合、多维度的品质评价体系，成立横向组织，建立三级管控模式，实施服务质量亮灯、挂牌、督办等机制，强化监督和赋能，严控过程，保障服务质量。
城市服务导入智能化科技应用
在提供有温度的服务方面，首先是畅通渠道，打造面向市民的客服系统，畅通市民参与城市服务的渠道，让市民有渠道发声，更可以体验到问题处理落实的成效，让市民真正参与到社会治理，整体提升市民满意度；其次是提供温情服务，打造“绿萝行动”“家文化节”“公益扶贫”等主题的特色IP文化活动，让市民感受到特色鲜明、温暖用心的服务；再次是惠民服务，构建“到家汇”增值服务平台，为市民提供多元化、高品质、高性价比的增值产品和服务，融洽邻里关系，共建美好生活。
04
三方携手，共建城市治理新格局
《中国物业管理》：结合贵司的管理实践，你认为要更好地运营城市服务项目，还需要哪些支持？
赵肖：在城市服务领域，政府是甲方，物业服务企业是供应商。目前，城市服务的模式尚不成熟，在从政府过去“多对多管理”到“多对一、一管多”管理模式转变的过程中，政府和物业服务企业在日常服务中的组织对接形式、运作机制等还需共同探索完善。建议由政府、物业服务企业等组成综合事务协调小组，明晰责任，明确分工，构建需求响应、日常沟通、事务协调、协助执法、服务监管等运作机制，实现组织高效运作，确保城市精细化治理能够落地实施。
同时，希望政府能在原有考核机制的基础上，出台激励措施，充分发挥供应商主观能动性，针对供应商在服务质量、服务效率方面的提升给予激励，推动城市治理效能提升。另外，围绕城市运营管理，希望政府能对供应商开放更多资源，让供应商承担更多的延伸增值业务，为市民提供更加实惠便捷的服务，实现互惠互利，让政府、物业服务企业、公众实现共赢，打造“共建、共治、共享”的城市治理新格局。
行业协会作为物业服务企业与政府沟通的桥梁和纽带，也希望他们能在城市服务这一业务领域主动代表行业发声，推动政府向物业服务企业开放更多城市服务项目，扩大城市服务市场规模，不断优化政府对物业服务企业的各项考评机制，维护物业服务企业的正当权益；同时，城市服务目前尚属于初创发展阶段，尚没有统一的服务标准和规范，也希望行业协会能够组织头部企业，共同探索制定城市服务标准体系，赋能企业，引领城市服务业态的发展。
05
把握机遇，挺进行业新蓝海
《中国物业管理》：结合贵司的经验总结，对于业内其他从事城市服务的物业服务企业，你有哪些意见和建议？
赵肖：一是城市服务的空间很大，是物业管理行业的下一片蓝海，因此，行业应坚定做好城市服务的信心和决心。据专家预测，未来会有越来越多的城市会落地城市管理社会化政策，这将带动城市服务市场供应量的增加和更多服务领域的开放。预计未来5-8年内，城市服务的市场规模将会达到万亿元级别。
二是要评估城市服务赛道的甲方需求，做好各项准备工作。受多种因素影响，目前，地方财政压力增大，一方面，地方政府城市服务项目一体化供应的趋势会越来越明显，因为集中发包有利于政府降低支出；另一方面，政府希望能与物业服务企业成立合资运营平台，盘活闲置资源及资产，创造收入反哺财政，同时也越来越重视城市服务工作的公众参与度，需要物业服务企业主动作为，解决市民诉求，提升公众对城市服务的满意度，减轻政府压力。作为城市服务的供应商，物业服务企业要准确把握政府需求，顺应趋势，做好准备，才能在城市服务赛道行稳致远。
三是要找准定位，明确发展模式。从行业整体发展来看，城市服务业务发展尚处于初创阶段或成长初级阶段，不论是优秀的头部企业，还是深耕区域、独具特色的中小型企业都在城市服务赛道上探索前行。企业各有各的打法，业务布局、业务组合、发展路径不尽相同。城市服务虽是蓝海市场，企业更需要冷静思考自身的定位和优势，如何基于自身的实际情况，在重大发展机遇中量身打造适合自己的发展模式，锻造自身的核心竞争力。
四是要提升能力，夯实服务根基。城市服务对物业服务企业的综合能力提出了更新更高的要求，因此要重点做好产品力、组织力、科创力的建设，打造优质服务。在产品力方面，重点要锤炼服务细节，提升产品能力，以绣花功夫精雕城市服务；组织力方面，重点要加强组织建设，强化多层次高素质人才培养，更有效匹配和保障城市服务业务开展；在科创力方面，重点要增大科技投入，持续推进数字化平台建设，推动城市管理精细化水平提升。
五是要重视城市服务品牌建设，实现口碑营销。当前，城市服务领域尚处于起步阶段，物业服务企业要重视在细分城市服务领域打造标杆性示范项目，将城市服务能力转换成品牌语言，强化品牌建设，树立良好品牌形象，以标杆项目带动企业市场拓展，助力企业发展。