来源 :金融界2024-11-01
10月30日，兰州银行智能客服系统成功上线投产，正式开展对外服务。该系统有效提升兰州银行服务客户的智能化、特色化、差异化能力，为增强市场竞争力、影响力，推进高质量发展提供坚实渠道支撑。
随着数智时代的到来，作为一家始终坚持“以客户为中心”发展理念的地方银行，兰州银行洞察趋势、拥抱变革，清晰确立智能系统在服务客户中越来越重要的角色定位，于2023年11月启动立项，2024年1月开建，历时10个多月，完成多渠道一体化智能客服系统建设，并成功上线投产。
兰州银行智能客服系统充分发挥远程渠道集约化、智能化、标准化的运营优势，通过全新模式、全新技术、全新体验，整合对接电话、微信、APP、网络在线、智能柜台等众多渠道，以音频、视频、文本为服务媒介，借助智能化能力，利用大数据技术，细致定位客户需求，以精准匹配的经营策略满足客户定制化、差异化、多样化的服务需求，持续推动远程经营的规范化、制度化建设，是兰州银行“提质增效，加快数智转型”工作的重要组成部分，标志着智能化远程银行建设取得实质性成果。
兰州银行智能客服系统在各项工作场景中采用了新技术、创新了新流程，科技赋能有效提升了效果转化，为推动客服业务高质量发展奠定了坚实基础。与原客服系统业务功能相比，新上线的智能客服系统的优势主要体现在以下几个层面。
——高度整合渠道，让客户“拨得通”。新智能客服系统具备无缝受理各类媒体的交互能力，个人客户、对公客户通过96799客服热线、手机银行APP、百合生活网APP、微信小程序、微信公众号、网银在线、智能柜台等多个渠道发起服务请求，使用语音电话、视频申请、在线客服咨询等形式都可进线。
——丰富视频场景，让客户“看得见”。本次视频银行上线打破原视频银行仅能办理个人客户协助或咨询类业务场景，利用渠道优势，在分流、便利客户的基础上，增加线上对客远程授权、远程协助场景40余个。
——智能语音导航，让客户“听得着”。通过引入语音识别技术和语音合成技术，构建智能导航系统，实现与传统语音导航自由切换，准确识别客户需求，快速定位办理节点，降低客户等待时长，提升业务办理效率。全覆盖个人客户银行卡、存折、存单、信用卡业务查询或办理，公司客户账号、单位结算卡业务查询或办理。
——提升交互体验，让客户“用得上”。文字客服支持对接智能文本客服机器人，采用“人机协同”模式，一站式解决客户多渠道（APP、小程序、公众号、Web、H5等）接入的服务需求，实现在线客服系统和智能机器人的有机结合。同时，实现语音、文本、图片、表情以及视频的交互，支持多轮对话。对接行内知识库体系，增删改查、批量导入导出所需内容，创建业务、操作、属性标签，生成知识图谱。
服务无止境，用心方行远。随着数智化建设的深入推进，下一步，兰州银行将积极响应并满足人民群众日益增长的金融服务需求，充分利用智能客服系统多服务媒介的立体化服务方式，借助人工智能、大数据分析、生物识别等技术，精益求精、臻于至善，为客户提供更加便捷、高效的金融体验。