2021年2月，中国证券业协会发布涵盖行为、组织、观念三个层级，覆盖平衡各方利益、落实责任担当等十大面向的《证券行业文化建设十要素》，为加速形成“合规、诚信、专业、稳健”证券行业文化、助力资本市场高质量发展提供价值引领和制度保障，也为证券公司及其从业人员走深走实投资者保护提供落脚点与出发点。在“十要素”中，无论行为层的“平衡各方利益”，还是组织层的“融合发展战略”，抑或观念层的“崇尚专业精神”，践行以客户为中心的发展理念，加强投资者保护，改善客户体验，切实提升客户获得感、幸福感、安全感，不仅是证券公司实现经纪业务财富管理转型必由之路，而且是彰显金融政治性人民性应有之义，还是推进证券行业文化建设成果落地落实必需之举。
当前，我国资本市场持股市值在50万元以下的中小投资者占比较高，投资理念不成熟、股东意识和法律意识不强、抗风险能力偏弱，决定着投资者保护工作的长期性、艰巨性、复杂性，也显示出证券行业文化建设工作的重要性、必要性、紧迫性。
长江证券股份有限公司（下称长江证券或公司）以促进“打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场”为目标，以弘扬和培育行业精神为核心，以抓严抓实行业文化建设为重点，以加强投资者保护为切入，以投保责任力行者、投保服务实践者、投保文化宣导者、投保创新探索者、投保价值贡献者为己任，立足现实，着眼未来，多措并举，将做实做细投资者保护工作作为贯彻落实二十大精神，检验“合规、诚信、专业、稳健”行业文化建设成果的着力点与立足点。为此，制定“我为投资者办实事”五管齐下方案：一个中心--以人民为中心，两个目标--客户满意、监管放心，三项建设--思想建设、组织建设、作风建设，四条原则--投资者利益至上原则、诚实信用原则、勤勉尽责原则、合法合规合情合理原则，“五真”服务--真切信披、真心投教、真情客服、真意提示、真诚调处，不断完善投资者保护全链条，推动投保工作从“扶智扶能扶技”向“增智升能强技”转型，持续增强中小投资者获得感、幸福感、安全感。
真切披露，详简兼备，构建投保新格局
公平公正公开，是证券市场立业之本、兴业之基。及时、真实、准确、完整、简明清晰、通俗易懂地进行信息披露，尊重并有效满足投资者信息知情权、投票权、参与权等权益，是落实“三公”原则的必然要求，也是践行“合规、诚信、专业、稳健”行业文化的根本之策。
2023年是全面实行注册制开局之年，“一个核心理念＋四类主体”的注册制已全面落地。以信息披露为核心理念，压实发行人第一责任和中介机构核查验证与专业把关“看门人”责任，保证信息披露真实、及时、准确、完整，是指引投资者选择的定盘星，是激发投资者活力的助推器，是维护投资者信心的压舱石。
健全信披机制，做到有规可依。为落实监管要求，保障投资者权益，长江证券通过严制度、实机制、强重点、抓落实，形成严密长效、合理可行的信披制度机制。制度是基础，公司先后制定修订《长江证券股份有限公司信息披露事务管理制度》《长江证券股份有限公司年报报告制度》《长江证券股份有限公司董事会秘书工作管理办法》《长江证券股份有限公司重大事项内部报告管理办法》《长江证券股份有限公司年报信息披露重大差错责任追究制度》《长江证券股份有限公司投资者关系管理制度》《长江证券股份有限公司声誉风险管理办法》等系列制度，为保护投资者知情权、投票权、参与权等权益提供根本保障。落实是重点，长江证券对外通过公司官网、新媒体平台、电话、传真、电子邮箱、投资者教育基地等渠道，利用中国投资者网和沪深京证券交易所、证券登记结算机构等网络与基础平台，采取股东大会、投资者说明会、路演、分析师会议、接待来访、座谈交流等方式，与投资者进行良好沟通交流；对内通过强培训、抓落实、回头看等举措深化制度执行力，为切实履行信披义务提供重要支持。
加强考核问责，推进有规必依。公司在深入开展“以案为鉴、就案说规”的基础上，狠抓信息披露质效与考核问责，不断严格披露要求，持续强化披露水准，始终遵守信息披露各项规定。公司每年组织信批与保密管理专项培训，在强化信批时效性、规范性的同时，注重落实《证券法》作出的“简明清晰、通俗易懂”规定，最大程度尊重与保障中小投资者的知情权。
真心投教，“四全八进”，绘写投保新篇章
“十要素”四个“有机结合”原则中提出，证券行业文化建设应与专业能力建设有机结合，通过培养专业精神和专业主义，不断提升专业附加值。长江证券在投教工作上不断加大投入，帮助投资者树立理性投资理念、培育专业投资能力、加强风险防控意识。如前所述，当前资本市场以中小投资者为主的特征，决定投教工作的重要性与紧迫性。因为它事关国民金融素质、居民财富保值增值，需要证券公司及其从业人员真抓实干。
守正创新，积健为雄。长江证券高度重视投教工作，除从制度机制体制上提供充足保障外，还做到既有教无类、全面推进，又分门别类、因材施教，还条分缕析、因龄助教，根据不同年龄、不同阶层金融教育需求特点，精心规划，用心组织，构建全人全龄全程全面“四全”投资教模式。通过进学校、进社区、进企业、进机关、进乡村、进军营、进网络、进媒体“八进”活动，为社会各阶层提供适龄适学适当投教公益服务，推动投教工作老中青少幼、工农商学兵全覆盖。
以点带面，连线成片。公司开展财商早教工程，编制财商小学教育绘本，开发《青少年财商教育》特色课程，研发模拟财商情景演练游戏，对武汉海丽达幼儿园、华科附小、武昌水果湖一小、武汉光谷实验中学、武汉人民中学等幼儿园与中小学开展财商教育。与武汉大学、华中科技大学、华中师范大学等高校签订《证券期货知识进校园四方合作备忘录》，合作开设证券投资学选修课程，举办金融知识竞赛、模拟交易比赛等活动。依托湖北省团委投教公益展示区等平台，打造地区标志网红打卡点，普及金融知识和新业务知识。积极举办新业务知识讲座、投资交流沙龙，开设系列直播大讲堂；与江汉区横堤社区、东西湖区园博社区、武昌区放鹰台社区合作开展防非宣传活动；借助新洲区凤娃古寨元宵节庙会开展反洗钱宣导，帮助城乡居民提高风险意识，保护钱袋子。依托新华号、腾讯会议、看点直播、喜马拉雅等平台，开展“股东来了”、“读懂上市公司报告”、“拥抱注册制，共享高质量”等投教活动。与湖北省证券期货业协会联合走进利川文斗乡、见天村小学及红安县、团风县小学，将财商教育有机嵌入国民素质教育活动中，取得多赢效果，深受社会好评。
真情服务，改善体验，践行投保新担当
“十要素”四个“深度融合”原则中提出，文化建设应与行为规范深度融合，把文化理念贯彻到经营管理全过程。长江证券在投资者适当性管理中，坚持真情服务，在专心专业专注上践行担当作为。因为投资者适当性管理作为一项重要基础性工作，既是证券公司及其从业人员全面了解客户与产品服务情况，科学有效评估，充分揭示风险，将适当的产品服务介绍给适当的客户，落实“卖者尽责”的必须之举，又是保障投资者财产安全与合法权益的根本基础，还是促进资本市场行稳致远的重要前提。长江证券坚持以客户为中心，以客服为核心，以贯彻落实投资者适当性管理为基础，内强尽责，外优服务，改善客户体验，不断提升客户服务精度、深度、温度。
加强责任担当，实施“千万”工程。客户服务，千人千面，适当性管理不难于行，而难于精，更难于准。长江证券迎难而上，组织实施“六千万”工程：走进千家万户、善应千变万化、说尽千言万语、想尽千方百计、克服千辛万苦、力争千真万确。针对不同客群，开发与优化调查问卷、人工沟通、系统测评、多途回访等多种渠道，充分了解客户基本信息，评估其风险承受能力，进行科学分类定级，为普通投资者在信息告知、风险警示、适当性匹配等方面尽心竭力付出。
切实勤勉尽责，促进提质增效。公司在研发上线“业务权限地图”工具的同时，集思广益，使适当性管理切实成为投资者保护的安全垫。一是优化沟通，定期引导客户重新接受风险承受能力评估，按照客户最新风险等级进行业务办理。二是强化特保，对C1类投资者中不具有完全民事行为能力、没有风险容忍度或者不愿承受任何投资损失及法律法规规定的其他情形自然人，采取特别保护措施，任何情况下都不向其销售或提供与风险等级不匹配的产品或服务。三是深化关注，加强对高频、高净值、高龄等客户的合理注意，通过系统核查或定期回访，进行客户身份信息比对，核查账户实际使用情况。四是细化转化，对符合条件的普通投资者申请转化为专业投资者的，通过增加信息了解核实、开展询问与投资知识测试或模拟交易等方式进行谨慎评估，细致说明公司对不同类别投资者履行适当性义务的差别，警示需承担的投资风险，经投资者确认后方完成审查程序。
真意提示，源头防范，深植投保新作为
“十要素”在“落实责任担当”中提出，要不断优化客户服务，积极回应投资者关切。针对中小投资者最为关心的投资收益与风险问题，长江证券坚持风险为本理念，通过各种途径向投资者揭示风险，力争让投资者明明白白投资、实实在在风控。
把好“三关”，给力风控。一是把好开户关，向普通投资者销售产品或提供服务时，明确告知产品或服务的风险与收益特征，详细告知风险并进行针对性提示，要求投资者书面签署风险揭示书，确认其已充分知悉拟参与业务的各项风险，根据自身情况审慎决定参与与否。二是把好质控关，在适当性管理操作指引、各业务细则中明确产品或服务风险揭示流程及风险揭示书签署规范，及时更新风险揭示条款，组织员工通过线上线下方式做好风险揭示工作。三是把好特保关，参照广东证券期货业协会发布的高龄投资者服务指南，修订完善《长江证券股份有限公司高龄客户风险特别提示书》，完善对高龄客户参与证券投资交易相应风险的特别提示。
扶正祛邪，纠偏导正。针对非法证券活动花样翻新给不明真相投资者可能造成的风险与损失，长江证券多次开设“防电诈”课堂，及时在公司网站、客户交易系统、中国证券业协会网站、客户服务群等平台，发布识诈技巧、防诈方法、远诈声明与澄清公告，帮助投资者提升风险意识、护住钱袋子、远离非法证券。
真诚调处，化解纠纷，取得投保新突破
“十要素”在“坚持可持续发展”中提出，要坚守底线思维，筑牢风险意识，坚持稳中求进，提高风险识别、应对和化解能力。妥善处理客户纠纷，既是证券公司落实稳中求进、做好客服“后半篇文章”的主体责任，又是化解消极因素、避免矛盾升级、促进族群和谐的法定义务，还是重建信任关系、增强客户认同、创树行业形象的又一机会。长江证券学习借鉴和实践发展“枫桥经验”，在运用多元化解机制息纷止争的同时，不断提升风险识别与防化能力，在可持续发展道路上探索创新。
情理法并用，道势术同行。长江证券不断建立健全防范化解客户纠纷机制体制：方法上，注重情理法并用、道势术同行、标本源兼治；要素上，给予尊重的倾听、恰当的回应、友善的引导、同理的说服；技术上，注意以情为先、以理为导、以法为基、以诚为入、以善为本。通过营造友善、真诚、开放、和谐的氛围，开展耐心、积极、有效的沟通，引导客户从情绪激动到回归理智，从沉浸过去到设想未来，从强调分歧到促进共识，从强化自我到关注对方，努力达成互利双赢结果。
多元化解纠纷，非诉机制挺前。长江证券积极探索多样化投资者服务模式，主动加入证券纠纷小额速调机制，先后与中证中小投服中心及地方调解组织签订投资者联络与服务合作协议，通过证券业协会与人民法院建立诉调结合机制，力争小纠纷不出营业部、中纠纷不出分公司、大纠纷不出公司总部，消化在基层，防范在前端，积极维护投资者合法权益。
天道酬勤，商道酬信。长江证券在投保方面的长期投入与探索实践，得到各方面肯定与好评：2022年在中证协、沪深北交易所投资者教育工作评估中获A类等次；在2022年上半年会员客户交易行为管理效果评价中，被评定为四颗星，排名靠前；被投资者网授予“2022年度杰出公共关系团队”；在深市上市公司年度信息披露考核中，连续12年信息披露考核成绩为A，获此殊荣的仅22家，占比0.86％；被每日经济新闻授予“2022年中国证券业上市公司品牌价值榜TOP20”等荣誉。
党的二十大吹响了资本市场高质量发展号角，揭开了以人民为中心的投资者保护新篇章。长江证券将牢记为人民服务的宗旨，践行金融报国的使命，踔厉奋发，笃行不怠，以心为笔，以情为墨，以行为纸，以效为现，不断绘写“合规、诚信、专业、稳健”行业文化建设新画卷。