随着数字化浪潮的推进,房地产经纪行业的领军企业——我爱我家,正面临着一场由内而外的服务升级挑战。
我爱我家的业务范围覆盖北京、上海、杭州、南京、天津等多个一二线城市,在二手住宅经纪、新房销售、房屋资产管理等居住核心资产配置领域提供专业服务。面对日益庞大的员工队伍和逐渐复杂的客户服务需求,我爱我家携手中关村科金打造全新的智能客服系统,以期通过科技力量,为员工提供更为高效、优质的咨询服务体验。
员工覆盖全国,人工客服咨询量庞大
在合作之初,中关村科金了解到,我爱我家在全国拥有近4万名员工,涉及二手房买卖、房屋租赁、新房交易等多个业务领域,导致人工客服坐席每日的咨询量庞大。
企业知识分散,客服人员流失率增高
由于企业的业务范围广泛,需要转接不同的人工客服坐席技能组,以便为员工提供精准的服务,导致企业内部知识繁杂难以沉淀及统一管理,客服人员的流失率增高,培训成本随之上升。
对此,我爱我家期望构建一套能够24小时不间断响应员工需求的智能客服系统,协助人工客服快速处理大量的机械重复工作,能精准应答不同业务领域的员工的咨询和疑问,缩短员工问题的解决时间,提高员工服务满意度。
完善的智能客服工作流程,全面提升员工服务质效
针对我爱我家的具体需求,中关村科金为其打造了包含得助智能文本机器人、在线客服及智能工单的智能客服系统。
通过与我爱我家的充分沟通,中关村科金设计了完善的智能客服系统工作流程。员工可通过智能文本机器人或在线客服提出问题,系统根据问题的类型和内容自动匹配相应的知识库进行回答。若问题较为复杂需转接人工或需要跨部门协作,将通过智能工单流转处理,确保员工的每一个问题都能得到及时高效处理。处理过程中,系统会实时跟踪处理进度和结果,并通过短信、邮件等方式通知员工。
基于自然语言处理技术,得助智能文本机器人能够在多终端、多渠道24小时不间断响应员工问题,并精准应答。当文本机器人无法满足员工服务需求时,将通过智能路由选择最合适的人工客服提供个性化服务。
秉承与客户合作共创的服务理念,在与我爱我家的合作过程中,中关村科金与相关负责人紧密沟通,深度了解需求,通过数据准备、语料扩写、样本增广等步骤,不断提升文本机器人的问答准确率和覆盖范围。并且建立了分类体系,对问题进行精细化处理,进一步提升文本机器人的服务能力。
提升服务效率,节省 25%人力成本
引入得助智能客服系统后,我爱我家的员工服务效率得到显著提升。通过得助智能文本机器人高效响应员工需求,大幅缓解人工接待压力,节省了25%的人工成本。通过人机协同,为员工提供个性化服务,缩短了解决问题的时间,有效提升了员工的满意度。通过定期的数据统计及分析,不断优化服务流程,提升服务质效。
提升企业形象:通过引入得助智能客服系统,我爱我家展现出了在数字化转型方面的前瞻性和创新能力,进一步提升了企业形象和品牌影响力。
优化员工体验:智能客服系统的应用使得员工可以更加便捷地获取所需信息和服务,提高了员工的满意度和忠诚度。
精诚合作,赢得信赖
我爱我家的相关负责人表示,“中关村科金的智能客服系统为我们解决了长期以来的客服难题。现在,我们的员工可以随时随地得到快速、准确的服务响应,大大提高了工作效率和满意度。同时,该系统还帮助我们降低了人工成本,优化了服务流程。”
未来,中关村科金将保持与我爱我家的紧密合作,共同探索更多数字化转型的可能性,为行业发展贡献更多力量。
作为领先的对话式AI技术解决方案提供商,中关村科金自主研发的得助智能客服系统已在银行、保险、政务、零售电商、医疗大健康、汽车制造等行业拥有丰富的落地实践,助力龙湖地产、万象城、万达商管、天津海信等众多地产领域头部企业实现营销服务旅程的数智化升级。中关村科金将持续强化产品技术实力,携手更多行业客户加快完成数字化转型升级,打造高效便捷的企业服务新体验。