来源 :中国经济网2023-10-13
居者优其屋。租房、买房、换房的背后，是消费者对于生活的个性化理解和选择，所反映的是生活方式和精神空间的表达。
作为有着23年直营经验的老牌房产企业，我爱我家在陪伴消费者实现安家落户愿望的同时，不断在思考：客户到底需要什么？怎样才能为消费者提供更好的服务？
2023年10月11日，我爱我家集团天津公司正式推出全新升级的服务“诚”诺，提出“如实说、提前做、主动赔”的9字服务真言，回归“诚”的初心，以消费者的需求和体验为出发点，开启服务全面升级的“诚”诺时代。
01 打造我爱我家品牌独有的暖服务
本次服务承诺升级从消费者需求出发，内容涵盖三大维度12个作业场景，将全行业同质化的硬条款，转化为我爱我家品牌独有的暖服务。
根据我爱我家消费者购房需求的调研发现，消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题。基于此，我爱我家在原有的服务承诺上创新迭代，以服务态度作为差异区隔，将全新的服务“诚”诺条款分类为：信息咨询如实说、服务体验提前做、权益保障主动赔。
具体来说，信息咨询如实说要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；服务体验提前做要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付。权益保障主动赔，不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。
02 从“承”诺到“诚”诺
“承”诺和“诚”诺的一字之差，道出了这次品牌升级的核心。我爱我家集团天津公司总经理徐璇表示：“过去的‘承’诺是一种契约关系。今天的‘诚’诺已经超越契约关系。我们从调研中发现，消费者已经不局限于满足被动的同质化的损失保障，他们期待的服务是愉悦的过程、体验更好。消费者需求再次升级，让我爱我家看到了机遇，这个机遇是我们进化，以“诚”为基础，进行服务理念的升维，打造更深层、更人性化、更有温度的差异化服务。”
“无诚意，不承诺”显示出我爱我家的服务者本色。作为国内居住服务行业的龙头企业之一，我爱我家的每一次变革与发声，都紧紧围绕人居需求与消费者权益。在服务承诺升级的背后，是我爱我家对消费者情感需求与价值需求的重视与满足，引领行业创新服务之道。
03 比生意更重要的是诚意
比生意更重要的是诚意。早在2003年，我爱我家就在行业首次提出“阳光交易、透明服务”的理念，并在过去数年间，逐步完善服务标准。面对产业升级发展的浪潮，我爱我家集团在2022年提出重点打造“三个一”工程，即实施“以一流标准升级我爱我家品牌工程”、“一个核心业务系统迭代工程”和“建设全国统一的互联网线上品质服务工程”。服务“诚”诺升级项目，就是“以一流标准升级我爱我家品牌工程”的重大举措之一。
品牌的长期发展，需要耐心的投入以及自内而外地经营与践行。今年，我爱我家在23周年庆典上，再一次升级品牌，提出“住进每一种生活”的品牌主张。其关注的不仅是交易本身，更聚焦于消费者每一种选择背后的价值取向。
从品牌升级，到服务“诚”诺落地，我爱我家以“家”为原点，不断打磨服务的颗粒度，通过品质服务加强与客户的链接，用我爱我家独有的诚心、诚恳和诚意，赢得消费者的认可，建立最具信赖感的“国民品牌”。
我爱我家一系列行动的背后，是我爱我家对品牌的信心和坚守。这份坚守，必然能够激发每个人、每个家庭、每个城市关于‘家’的更美好向往。