来源 :深交所互动易2021-12-20
dongtheITLGT问美的集团(000333)请问公司战略主轴中的“用户直达”，在具体部署中是如何体现的？据了解，有所谓“三个直达，三个支撑”，请详细讲讲。谢谢！
2021-12-17 11:58:49
美的集团答dongtheITLGT
您好，公司深化渠道变革转型，持续提升渠道效率、重塑零售服务与 ToB服务能力，实现用户直达。坚决推动垂直效率提升和横向协同效率提升，围绕用户需求加速零售能力发育和零售转型。通过直营零售变革，不断推进线下渠道的“垂直效率提升”，超过90%的线下专卖体系零售商可向美的直接下单采购，初步实现代理商向运营商的转型目标，通过一系列业务模式的转型，使得美的全渠道库存水平不断优化，存销比降幅达到20%；通过组织架构的变革，重新整合相关产品事业部的内销业务，不断推进在终端销售层面的跨品类深度协同，从组织架构方面有效支撑“横向协同效率提升”，以“同一个美的”面向用户，确保用户服务和体验的一致性。2021年上半年，美的电商销售占比继续保持在45%以上，线上与线下市场进一步加速融合，围绕不同渠道的层次与特性以及用户需求和购买方式的变化，美的以用户需求和用户体验牵引零售转型，不断重构和匹配市场零售运营体系，构建面向终端零售的用户直达。主要涉及以下方面：一是以用户体验为牵引，精准切入用户消费场景，搭建起覆盖全渠道纵深的专卖店网络，在地市级以上市场的建材家装渠道累计建成逾560家智慧家门店，在区县级市场布局超过 2550家旗舰店，在乡镇级市场建成超过8320家多品类店；二是面向零售环节，以家装用户为中心搭建沉浸式全屋家电3D样板间，提供漫游式购物体验，实现精准推荐及专属智能导购，聚焦套购提升，搭建家装套购服务链路和专属权益体系，向家装家电一体化服务转型，为家装用户提供省时、省钱、省心的全面解决方案；三是积极拥抱新业务新赛道，在直播、短视频等渠道寻求新增量，建立从流量转向用户和从渠道卖货转向内容营销的运营策略，构建品牌、达人、用户三维内容矩阵，同时借助多维数据开拓专供产品线，以驱动和优化产品开发；四是持续优化售后物流服务体验，包括送装一体、一日两配、送货上门及退货上门取件等服务，推动供应链数字化和优化供需效率。借力数智驱动实现用户直达，从用户需求和服务场景出发，在用户体验、用户运营、用户服务等方面启动一系列的业务变革。基于底层数据能力进行用户需求洞察，通过用户生命周期管理、会员及私域运营更好的服务用户，增强用户粘性和忠诚度。首先，围绕“用户体验”，以净推荐值（ NPS）牵引全价值链用户体验提升，相较去年整体 NPS值增加12%；其次，在日常经营中加大用户运营，推进会员体系和私域流量建设，深入推进产品的智能化和 IoT化，截至2021年6月累计注册会员数突破8,000万，美的美居APP已累计服务3,700万个家庭；再次，加强数据中台建设和商业数据分析，通过对用户消费行为数据分析，有效辅助数据化经营决策。
2021-12-20 15:54:34