来源 :新华报业网2023-10-18
对于老年、视障等特殊人群的关爱，不仅是道德层面上形成的社会共识，现如今已融入健康中国、体育强国、积极应对人口老龄化等国家战略中。社会各界都在努力推进高质量的无障碍环境建设和适老化改造，不断积极开展全国无障碍环境建设和适老化改造成果应用展示和经验推广。
今年年中，在第十四届全国人民代表大会常务委员会第三次会议上通过了《中华人民共和国无障碍环境建设法》（下称“无障碍环境建设法”），并于9月1日正式推行。这其中，对于金融服务、交通出行、社交通讯等领域所建设的、符合国家信息无障碍标准的互联网网站、移动互联网程序的开发受到了法规的明确鼓励。政府此举，是想通过加强无障碍环境建设，保障残疾人、老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活，促进社会全体人员共享经济社会发展成果。
长久以来，作为金融行业践行适老化、无障碍业务改造的代表，平安银行在旗下产品——平安口袋银行App的适老化及无障碍服务开发、改造过程中持续深耕细作，从2019年至今不断地挖掘视障、颐年客户群体的使用需求，并对App进行相应改造，过程中获得了包括“首批通过工信部适老化及无障碍测评的App”在内的多项殊荣。
随着相关法律正式出台，在平安口袋银行App的改造史中可以发现，从线上到线下，从设计到迭代，平安银行的适老化及无障碍改造始终都在与社会各界一起，脚踏实地的为建设更好的无障碍环境做贡献。
线上不断精进产品改造，持续为适老化及无障碍服务增温
在《无障碍环境建设法》中，语音、大字、盲文、电子等无障碍格式的信息传播方式，已经成为助力无障碍、适老化信息交流的遵照范本。这种法律细则渗透到金融业，其中一项重要的表现是在各类网页服务和App、小程序中，采用各种技术为老年人、特殊群体创造便利的使用条件。
信息显示，自2019年平安银行就开始对适老化、无障碍课题进行深入研究。2021年第一时间响应政府号召，仅历时半年就完成了对平安口袋银行App首期的适老化及无障碍改造。2022年，随着平安口袋银行App6.0版本的正式上线，平安银行不仅全程遵循工信部及中国信通院的改造标准，而且还与深圳市无障碍信息协会建立深度合作，确保整体改造更加贴合视障客群的使用习惯和场景。
在平安口袋银行App上，平安银行针对视障、颐年客户“看不清、记不清、看不懂”等体验痛点，实施了全面改造。例如，针对视障客户，平安口袋银行App整体改造后涵盖了49项无障碍人群的常用功能和1000多个核心页面，“组合读屏”、“数字标签场景化”等特色功能不仅能够兼容110多款手机，而且能让视障客户真正做到“边听”边自主操作，极大缓解了视障客户的不便。
同时，针对颐年客户群体，平安口袋银行App上线了“一键切换大字版”、“一键直达电话客服”、“验证码输入延迟”、“防骗宝典”、“防骗短信验证”、“安全守护及亲情付”等功能模块，在界面显示、功能交付、防伪防骗上均能够为颐年群体提供更加精准适配、简单易用的在线金融服务，有效帮助他们跨越数字鸿沟。据统计，整体改造涵盖了42项颐年客群常用及特色功能。
线下提供有温有感服务，打造适老化及无障碍体验闭环
除了在线上通过技术手段为适老化、无障碍改造工作构筑数字化地基之外，还需要通过在线下提供无处不在的人性化、贴身式的服务，去打通帮扶老年人、视障客群的“关键点”，扫清这些客户的体验盲区，并让其能真正享受到数字化带来的科技红利，身体力行地践行数字助老。
通过四年的适老化、无障碍改造，平安银行不仅实现线上产品、服务体验的精耕细作，也在线下场景中全面贴近客户侧。例如，通过对线下服务网点的改造，平安银行不仅建设了无障碍专用通道，而且还为颐年客户提供了专属的大字版存折、老花镜、血压计、养生茶等衍生服务，全面“提升”金融服务的温度。经调查，有90%以上的颐年客群和视障客群对平安银行适老化及无障碍服务改造的体验感受均为良好以上。
一系列针对颐年、视障客群的“一对一”帮扶案例也深度诠释了平安银行“以客户为中心”的人性化服务原则。2023年，平安银行重庆分行杨家坪支行的工作人员利用平安口袋银行App的盲人读屏功能，顺利地为一位盲人大爷办理了挂失、换卡业务。同年5月，平安银行南昌朝阳支行的工作人员亲自上门并利用平安口袋银行App的助听器辅助功能，全程指导一位盲人客户在远程开办了新卡。而近日平安银行深圳市龙岗支行则和龙岗救助站达成合作，为流浪残疾人士成功办理了社保卡。
随着服务温度、深度、广度的全面铺开，平安银行适老化及无障碍服务改造收获了客户、行业、专业机构的一致好评。2022年，平安口袋银行App在2022年第六届GXA好体验奖中，获得最具社会价值奖。在著名咨询公司易观发布的手机银行App用户体验评测中，平安口袋银行App斩获头名被评为“5A级”。在全球知名财经媒体《环球金融》评选中，平安口袋银行App荣获了“亚太最佳用户体验设计”奖。
未来，平安银行仍将秉承专业、价值的核心发展观，充分钻研适老化及无障碍改造过程中的诸多盲点和细节，毕竟这项工作已经成为新常态，相信在此道路上的不断深耕，平安银行一定会为金融向善提供更加具象的发展蓝本。