来源 :券商中国2023-07-23
零售转型升级7年后，平安银行关键零售业务指标仍旧维持稳健增速，市场对这家5.46万亿股份行如何打造“智能化零售银行”充满期待。
为了更高效地经营1.25亿户零售客户，平安银行正在进行的一项重要探索，就是基于对客户的全面了解，将适宜的产品在适宜的场景销售给适宜的客户。平安将其称之为“人、货、场”匹配。
近日，平安银行行长特别助理蔡新发在2023中国金融机构峰会主论坛上进行了名为《“智能化银行3.0”开启零售银行发展新篇章》的主题演讲，并在当中提到2022年以来，平安银行积极向多家优秀互联网企业请教，借鉴如何应用“人、货、场”经营方法论去升级对零售客户的经营。
如何在金融业真正实现“人、货、场”匹配？平安银行的有力抓手就是“智能化银行3.0”。蔡新发总结了平安银行“智能化银行3.0”的探索和实践路径，并详述了其顶层设计理念。
蔡新发在演讲中表示，要实现“人、货、场匹配”的目标，平安银行需要具备两个关键能力：一是精准洞见客户偏好的能力，二是实时、智能地推荐内容的能力。这两个能力，也是该行“智能化银行3.0”最重要的目标。
为了规划具体实现路径，平安银行对比了一下不同的平台，比如信息资讯平台、电商平台和金融平台之间的差异，发现由于金融产品和服务流程相对复杂，使得实时、智能向客户推荐产品和服务的难度非常高。
为了击破这个行业性痛点，平安银行在对“智能化银行3.0”的顶层设计上，纳入了两个核心、两个基础、一个出发点和一个方法论。
据蔡新发介绍：“两个核心”是以客户为中心和以数据为驱动。以客户为中心是对客户需求和偏好实现全方位的、精准的洞察，推荐最优的产品服务和解决方案，做到“比客户更懂客户”。以数据为驱动是指通过大数据和AI能力去驱动日常客户经营、管理和风控，实现决策最优、效率最高、投产最优。
“两个基础”指的是数据和策略，目的是要打造智能化决策大脑，形成全场景的感知、决策、触达、反馈的机制。
“一个出发点”是指客群宫格。在实践当中，平安银行会用人生阶段、财富等级、职业属性三大维度来划分客群，建立了112个宫格，用宫格来精准定位客户的金融属性和需求。“例如我们通过‘人生阶段’维度，可以判断客户在金融需求方面的广度和类型；通过财富等级维度可以判断客户的金融需求的深度；通过职业属性信息可以对客户资质画像做进一步补全。”蔡新发说。
“一个方法论”是指3K方法论，即KYC-KYP-KYATO。
首先是KYC，解决的是“客户是谁”的问题。客群宫格是KYC的重要工具，实际应用层面，平安银行设置了两个应用方式：一是从产品出发，在宫格里筛选对于该产品意向高的客户，同时屏蔽掉对于这个产品无需求的客户；二是从细分宫格客群出发，深入研究细分客群的服务需求和偏好。
其次是KYP，要解决的是“客户要什么”的问题。蔡新发介绍，为了解析客户的需求偏好，平安银行设计了八大类共计超过4000个内容标签来洞察客户的偏好。同时，为了设计出匹配客户偏好的产品、服务和内容组合，平安银行通过构建七大类内容库来支撑需求落地。
最后是KYATO，要解决的是“怎么给客户”的问题。蔡新发介绍，首先要了解客户的服务偏好，对此平安银行设计了四大类共计1000多个的服务偏好标签，包括触达场景、触达时机、触达内容和触达渠道。“在触达渠道策略上面，我们完全根据客户的服务偏好来设计；在触达的执行上面，我们通过线上、空中电话、线下三个渠道的协同配合，来做到无缝衔接和精准触达，为客户提供便捷、流畅的服务体验。”蔡新发说。
支撑“智能化银行3.0”顶层设计的，是先进的系统平台。蔡新发表示，为了实现“智能化银行3.0”系统化运作，固化以客户为中心的经营模式，平安银行启动了“3.0智慧大脑”建设，将“3K”经营方法论沉淀到系统流程中。同时，通过与头部互联网机构合作，平安银行创新搭建了行业领先的智能推荐引擎，打造“千人千面”的个性化服务能力，为3.0新模式的落地打下坚实的技术与平台基础。