“零售新王”要想追上“老王”，依旧是路漫漫其修远兮。
近日，平安银行发布2022年年度业绩报告，报告期内该行实现营业收入1798.95亿元，同比增长6.2%；实现归母净利润455.16亿元，同比增长25.3%。
从业绩上看，平安银行2022年斩获颇丰，但从零售业务上看却是冰火两重天。
一方面，2022年末平安银行管理零售客户资产(AUM)已近3.6万亿元，较上年末增长12.7%，大丰收！另一方面，平安银行个贷业务余额虽然也实现正增长，但不良率增加0.11个百分点至1.32%，核心原因是新一贷和信用卡应收账款的不良率大幅飙升，尤其是信用卡应收账款。
其中平安银行新一贷的不良率增加0.3个百分点至1.31%，信用卡应收账款的不良率更是大幅增加0.57个百分点至2.68%；而且这两类贷款的余额均出现下滑，其中信用卡应收账款减少超过400亿元。
图片来源：平安银行年报
对此，平安银行将原因归结于宏观环境和认定标准的变化，其在年报中表示：2022 年，经济复苏持续放缓，对零售客户的就业和收入均带来一定影响，“新一贷”和信用卡等业务不良率有所上升；年报还指出：2021 年四季度应监管要求调整信用卡逾期认定标准影响，新户逾期率有所上升。
由于近年来零售金融业务蓬勃发展，平安银行获得了“零售新王”的美誉，新王对应的“老王”自然是零售之王招商银行，但与招商银行相比，平安银行在零售业务上的各项指标依旧是“路漫漫其修远兮”。
即使2022年宏观环境有挑战且招行出现了新旧行长的更替，但招商银行的零售金融业务依然“稳如老狗”。
从2022年三季报上看，平安银行个人贷款余额约为2万亿，不良率为1.23%；而招商银行零售贷款余额约为3.1万亿元，不良率仅为0.83%；在信用卡业务上，平安银行信用卡应收账款约为5950亿元，不良率为2.27%，招商银行信用卡信用卡贷款则为8915亿元，不良率为1.67%。（注：因发稿前招商银行尚未发布年报，故以三季报数据对比）
招商银行三季报
图片来源：平安银行三季报
2022 年 6月末，招商银行信用卡流通卡约为1.05亿张，2022上半年实现信用卡交易额约为2.4万亿元；而同期平安银行信用卡流通卡量约为 7000万张，2022上半年信用卡总交易金额约为1.8万亿元。（注：往期财报中，二者仅在半年披露了同类数据，故以半年报为准，在贷余额数据上文已经引用三季报数据，故此处不再引用。）
有意思的事，虽然平安银行信用卡的流通量、交易额和在贷余额等指标均低于招商银行，但投诉量却领先于招商银行，这或许也是“新王”需要补课的地方。
据《中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件。其中，平安银行3735件仅次于兴业银行排在第二位，信用卡业务投诉量占平安银行投诉总量的81.4%；而招商银行则以2707件排在第四位，占比为78.9%。
图片来源：银保监会
平安银行也在年报中披露了2022年的投诉详情，从业务类别来看，主要是信用卡业务投诉占比 51.6%，贷款业务投诉占比 15.2%，借记卡业务投诉占比 13.7%，债务催收业务占比 7.1%，银行代理业务投诉占比 2.6%。
无论是银保监会数据还是平安银行自身年报都说明，平安银行信用卡业务的投诉量及占比极高，这也意味着“信用卡业务投诉”已经成为平安银行客户满意度的重大挑战。
实际上，这高企的客诉也的确源自平安银行信用卡业务的一些不规范，比如2021年上半年，《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》（下简称《通报》）指出：自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。
《通报》披露，经抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。
不过，读懂君以“平安银行、消费者”为关键词在银保监会上检索发现，《通报》为银保监会时间最近的检索结果，亦即《通报》之后平安银行没有因消费者问题再被银保监会发文通报，此或可看做平安银行痛定思痛、改善客户满意度的成果。
不过，从财务、经营和投诉数据去看，零售新王的信用卡业务还有诸多需要改进、规范之处。