来源 :行长要览2021-08-11
8月6日平安银行发布一条讯息，自己银行的客户信用卡逾期后，找黑中介恶意投诉银行。已被银行报警，并且抓捕归案。
详细经过如下：
客户邹先生投诉称，因疫情影响公司停发工资，造成他去年11月到今年2月出现4次信用卡逾期，要求我们帮他维护人行征信。
核查发现，客户投诉前，修改过银行预留电话。比对了新旧手机号的投诉录音，发现声音不一致，疑似他人代投诉。我们联系了客户，告知委托黑中介容易引发信息泄露和财产安全损失，建议他主动配合银行提供黑中介信息。客户仍坚持表示无法提供。
小伙伴主动联系当地监管局沟通汇报情况。根据多方沟通和评估，我们请客户提供申请材料，待核实材料真实性后再向人行申请。
下午，小伙伴到客户提供证明的公司核实材料真实性，结果发现材料均为伪造，该公司表示将追究相关人员责任。
小伙伴赶紧报警，在警方要求下，客户将“委托人”约到我行，警方将两人带走。安安目前得知的是，客户的4000元中介费已被追回。由于“委托人”涉及伪造公章、收取费用等，警方已受理。
安安再次强调，不要相信那些给钱就可以帮忙维护征信的黑产中介。同时，也请那些黑中介们收手！安安可不是闹着玩儿的。
“恶意投诉”边界如何界定？
消费金融专家苏筱芮指出，捏造事实、虚构事实仅为“恶意投诉”的一种表现形式，“恶意投诉”应覆盖更为广泛的范围，例如对延期还款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。
“通过捏造事实、虚构事实等方式举报的是‘恶意投诉’，之前确实存在这样的现象，但现在更多的是通过一定的法律手段和银行进行协商，但这些都不是真正的法律手段。”一位股份制银行信用卡中心相关人士向北京商报记者介绍称，这种行为影响了银行还款协商工作的正常开展，挤占了真正有延期合理性的客户需求。
另一位股份制银行人士也提及，“我们银行确实出现过很多恶意投诉的情况，有的持卡人信用卡逾期还不上，银行就打了两三次催收电话，都是正常的催收模式，也没有向持卡人进行施压，只是商量还款。持卡人转头就向监管投诉说银行恶意催收，泄露信息。还有的持卡人通过捏造信息，比如病例、困难证明等内容向监管投诉，然后监管再转发给银行，由银行进行协商”。
在一位国有大行信用卡中心人士看来，“这种协商诉讼其实就是相对‘柔和’方式的‘恶意投诉’，也是钻了一定的空子，打着法律的旗号，但也不是什么正规的法律手段”。
如何防范恶意投诉骗局维权
中国银保监会消费者权益保护局近期发布的《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示，信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务分列投诉前三名。其中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。面对各类投诉，尤其是恶意投诉，中国银保监会和各银保监局通过以案说教、风险提示，提醒广大消费者提高警惕，以合法途径维护自身正当权益。
为积极响应监管机构政策号召，切实维护消费者合法权益，广发信用卡积极践行金融机构的责任与担当，推出系列措施保障消费者合法权益。广发信用卡建议消费者应选择正规渠道维护自身合法权益，如果对相关业务存在疑问，可通过官方客服进行咨询协商。若协商不成，还可通过申请行业组织或第三方机构进行调解。比如，广发信用卡在北京、上海、广州、珠海、温州五大城市成立信用卡调解中心，还与广州市金融消费纠纷人民调解委员会及上海市金融消费纠纷调解中心达成战略合作，联合开展信用卡纠纷非诉化解工作，有效化解金融纠纷并维护消费者合法权益，促进信用卡消费市场健康稳定运行。此外，广发信用卡还提醒消费者注意保护个人信息，切勿轻易泄露；理性消费，误信误导宣传；三思而后行，远离恶意投诉及金融诈骗。